客服沟通技巧课程 篇1
(一)态度方面
1.树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
2. 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。
(二)表情方面
微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
(三)礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题：)”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通
(四)语言文字方面
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。
2.常用规范用语：
“请”是一个非常重要的礼貌用语。
“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 *：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 *：“我们能为你做的是……”
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 *：“我很愿意为你做”。
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢? *：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 *：只要不说“但是”，说什么都行!
在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
没有做不好的，只看你想不想做，有没有这个心去做。所以我们要加油哦!!!别被买家就那样“打倒”了，“干吧嗲!!”
客服沟通技巧课程 篇2
1.慎用语气助词
在我们平时聊天中，大家经常会带一些语气助词，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、晕、啊等之类的，你可能觉得这没什么，但是你有没有想过，手机另一端的人看了这些词汇后，会有什么感觉?有专门机构针对QQ聊天做过两次网络调查，一次为单选调查，一次为多选调查，调查标题为“当你的网友说下面哪个词时，你最想抽他”。结果在单选调查中有64%的人选择了“呵呵”，在多选调查中有40%的人选择了“呵呵”。“呵呵”这个词高票当选，也就是说当你和你的QQ好友不停的说“呵呵”时，有大部分人会不高兴的。
同样微信也是通过一种IM工具，如果你频繁的使用“呵呵”，对方也会不高兴的。这个调查意味着什么呢，意味着如果你和客户沟通时如果用错了词汇，让对方有想抽你的冲动，那你是绝对成交不了的。熟悉的朋友之间使用这些词汇还可以理解，如果作为商务沟通，招揽客户则肯定不合适。要把客户的感觉放在第一位。
2.慎发图片表情
在我们日常的QQ聊天中，表情图片是大家最喜欢用的元素之一，一个恰当的表情能够起到调节关系，缓和气氛的作用，但同语气助词一样，不适当的使用表情，同样会使别人产生不愉快的心理感受。所以大家在用表情时尽量不要用那些可能会引起别人抵触情绪、让人反感，或是降低自己形象的图片，一些低俗的图片更是不能用，不要觉得自己喜欢别人就一定喜欢，慎用。
3.适当的聊天速度
在微信上沟通交流时，主要通过打字进行，这就涉及聊天速度的问题。在这个问题上，应该本着“就慢不就快”的原则。比如对方一分钟打30字，而我们一分钟能打130字，这时候就要迁就一下对方，按着对方的节奏交流。否则对方跟不上我们的思路，使沟通产生障碍。而且从心理学的角度来说，对方有话说不出来，只能看着我们滔滔不绝地打字，感觉会非常难受。除了聊天速度外，还要注意回复速度。回复对方的速度要适中，不能过快，也不能过慢，比如对方问了一个他认为很重要的问题，那即使我们知道答案，也不要马上回复。否则对方就有可能会感觉我们对这个问题不够重视，敷衍了事，这虽然在聊天中是一个小小的细节，但是往往这些细节又很重要，很关键。
4.对人不要乱称呼
中国人非常讲究称谓，所以使用称谓要谨慎，不能乱称呼别人，或是称呼中带有贬低的意思。例如，在称呼别人时，不要用“小”字，如小王、小路、小李、小霞之类的，因为“小”字通常是长辈称呼晚辈，或是上级称呼下级时才使用的。除非对方的名字自带“小”字，或是对方主动让你管他叫小，一般对于不熟悉的人，称呼兄、大哥、总是比较恰当的，且不容易出问题的，如果不想那么亲切，也可以说帅哥啊，美女啊，这些比较夸人的，对方听着也舒服，也可以叫正式一点的先生或者女士，一般人都不会反感，给人中规中矩的感觉。
5.不要乱用字号字体的颜色
在进行微信聊天沟通时，有些朋友不喜欢默认字体，于是就乱改一通，比如改成大红大绿，火星文等。但是你在愉悦了自己时，想过别人的感受吗?比如很多人喜欢绿色、黄色，但是这些颜色的字在手机上会非常刺眼，让人感觉不舒服，有的颜色太白太亮，让人看不清，看起来费劲。再如火星文等个性字体，阅读起来比较吃力，而且还会显得你很幼稚。所以轻易不要修改默认字体，虽然普通，但是却最大众，最习惯，最容易让人接受，这才是最关键的。
6.回复要及时
因为我们不知道顾客什么时候就发来一条信息，对于他此时来说肯定是希望你最快的速度回复他，解决他的问题。因此我们的工作人员一定要及时回复，这是对他最大的尊重。如果人家等了很长时间都没有接到你的回复，那是什么感觉，肯定认为你对他不够重视，甚至认为你们的公司也就一般，不够专业，服务不是很到位，印象就会变差，可能直接导致这个客户就失去了。还有些顾客可能会晚上发信息，如果有条件我们需要每天晚上有客服人员值班，如果没有条件也得在关键词回复中告诉顾客我们会及时回复的，让客户知道这是下班时间，可以在醒目的地方说明客服营业时间范围，让用户了解这些。
7.文明礼仪要客气
微信交流时只能看到文字，无法看到表情。所以不管你在交流时的内心如何感受，对方都看不到，只能通过文字来感受。所以聊天时要注意语言规范，不能说一些不友好的话，或是让别人误会我们在轻视、侮辱对方，这样才能保持沟通的顺畅。沟通时多用“你好”、“您”、“请”、“谢谢”这些词汇，给人以尊重的感觉
综上所述，微信沟通不仅仅包括这几个方面，还有很多其他的细节需要我们注意，在交流过程中，多考虑对方的感受，多尊重对方，只有我们尊重别人，别人才能尊重我们，不管别人选择不选择我们的产品，尊重是一个人最起码的素养，也是稳定客户的一个依据。
客服沟通技巧课程 篇3
一、命令或指示要经过确认
任何工作都是从接受指示展开第一步，如果连这个阶段都处理不好，就不能期望有良好的工作表现。这就要求秘书聆听上司指示工作的时候，有几点必须留意：
1、表现士气高昂的态度。在接受一项任务时抱着可有可无的态度，往往会使该过程流于公式化。相反地，若能表现出积极热烈的反应，相信上司讲解起来也会格外卖力。
2、自始至终专心聆听。不要中途打断或抢先回答上司的说明。即使心中怀有任何疑问，也必须等他全部说完后再提出。
3、不明白这处务必问清楚。有些事情上司以为你已经知道而省略不提，结果问题往往就出在这里。因此，如果发现任何不明白的疑点，都应该鼓起勇气问到清楚为止。
4、确认内容。囫囵吞枣似地接受命令或指示是最冒险的行为，有时甚至等到完成后提出报告时，才发现自己彻尾完全搞错。所以无论如何必须养成习惯，在上司说完后确认其内容与各项重点。
二、不要忘了上司所交等的事情
有时候工作一忙，往往把上司交待处理的某件工作忘得一干二净。此时，除了规规矩矩向上司道歉外，别无选择。若因为一时提不起勇气认错而置之不理，反而会使事情更加恶化。
道歉时，若脸上挂着虚假的笑容，或强词夺理地寻找各种借口，也会使对方更加恼火，倒不如干脆以谦虚的态度，坦白这是因为自己一时不慎而犯下的过错。
但是这种情形只许一次，下不为例，如果三番两次地重蹈覆辙，那么管你如何赔礼，也难以换回上司对你的评价。
三、办公室拒绝闲聊
漫无边际的闲聊，影响工作和学习。现介绍四种表白无暇闲聊的婉转方法：
1、启示法。在自己工作场所的醒目处，写上“闲聊不过三分钟”或鲁讯的名言：“浪费自己的时间，等于慢性自杀;浪费别人的时间，等于谋财害命。”以此记示来客，谢绝闲聊。
2、工作法。当发现聊客朝自己走来，可立即埋头工作，或眼睛凝视空间，令聊客相信自己正在专心工作，让其知趣离开。
3、冷待法。当聊客打开话匣子，自己保持冷谈，只点头或摇头不予搭话，也可作简短的回答“是”或“不是”;若聊客仍然口惹悬河，则可起身做些杂务，令其扫兴而去。
4、推迟法。如对方并未闲聊，或自己喜欢与其交谈，但当时确无时间接待，可提议推迟在下班后或共同进餐时进行交谈。
客服沟通技巧课程 篇4
(一)、有计划、有阶段性的推销、谈判
1、接近客户，套近乎是良好沟通的开始;
2、引起对方足够的注意力、兴趣和购买欲望;
3、利用自己丰富的房地产专业知识，信心十足地介绍自身项目的优势;
4、打动他，令对方下定决心购买。
(二)、利用暗示进行推销、谈判
1、正面暗示
日本有(医生的正门、律师的客厅)的说法，即是说：破烂的正门，不堪入目的沙发，让人无法相信他的本事;相反，华丽的正门，华贵的沙发，则令人心里舒畅。
同样，销售员若是穿衣服皱巴巴，表情灰暗，无精打采，那么就算客户有满腔的购买欲望都可能受到影响。
2、小小的动作也有暗示的作用：
①倒背着手面对客户——让人感觉高高在上，没有亲近感
②抱着胳膊——让客户产生反感
③搓手——没能信心的表现
④眼睛的动向——眼神不能飘浮不定，眼睛是心灵的窗户
⑤脚的位置——两腿叉开，显得吊儿郎当。
(三)、巧妙利用电话推销
1、在电话中作给人好感的交流
①注意声音的高度，速度、语气、称呼、自我介绍;
②注意声音给人的感觉;
③注意用词不达意、谈话时间，尽量以简洁为要;
④选择打电话的时机，准备好要谈的事项，准备好需记录用的纸、笔、计算器。
② 商洽成功的要点：
(一)、与客户融洽谈判
1、以自然、轻松的心情好好地与客户沟通、融洽相处;
2、有礼貌，培养推销礼节，不说谎、真诚相处;
3、认同客户的优点，并加以赞赏，令对方开心;
4、寻找共通的话题，以商品房为谈话中心，将我们的项目的结构、价格、环境、交通，升值潜力等等详细作介绍，突出自身楼盘的优势，必要时也可以适当地说竞争楼盘的劣势;
(二)、对客户作有效的询问
1、利用询问让客户开口说话;
2、作能让客户马上答复的简单询问;
3、能够让客户理解的询问——不要太专业化，专业术语太多。
客服沟通技巧课程 篇5
1、句型：我马上处理。
妙处：上司传唤时责无旁贷
冷静，迅速地做出这样的回答，会令上司直觉地认为你是名有效率的好部属;相反，犹豫不决的态度只会惹得责任本就繁重的上司不快。
2、句型：我们似乎碰到一些状况
妙处：以最婉约的方式传递坏消息。
如果立刻冲到上司的办公室里报告这个坏消息，就算不坏你的事，也只会让上司质疑你处理危机的能力。此时，你应该不带情绪起伏的声调，从容不迫地说出本句型，要让上司觉得事情并非无法解决，面我们听起来像是你将与上司站在同一阵线，并肩作战。
3、句型：安琪的主意真不错。
妙处：表现出团队精神
安琪想出了一条边上司都赞赏的绝妙好计，你恨不得你的脑筋动得比人家快;与其拉长脸孔，暗自不爽，不如偷沾他的光，会让上司觉得你富有团队精神，因而另眼看待。
4、句型：这个报告没有你不行啦!
妙处：说服同事帮忙
有件棘手的工作，你无法独立完成，怎么开口才能让那个以这方面工作最拿手的同事心甘情愿地助你一臂之力呢?送高帽，灌迷汤，而那们好心人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。
5、句型：让我再认真地想一想，3点以前给你答复好吗?
妙处：巧妙闪避你不知道的事
上司问了你某个与业务有关的问题，而你不知该如何作答，千万不可以说不知道。本句型不仅暂时为你解危，也让上司认为在这件事情上头很用心。不过，事后可得做足功课，按时交出你的答复。
6、句型：我很想知道你对某件事情的看法
妙处：恰如其分的讨好
你与高层要人共处一室，这是一个让你能够赢得青睐的绝佳时机。但说些什么好呢?此时，最恰当的莫过一个跟公司前景有关，而又发人深省的话题。在他滔滔不绝地诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的求知上进之心刮目相看。
7、句型：是我一时失察，不过幸好……
妙处：承认疏失但不引起上司不满
犯错在所难免，勇于承认自己的过失非常重要，不过这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦诚却谈化你的过失，转移众人的焦点。
8、句型：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议
妙处：面对批评表现冷静
自己的工作成果遭人修正或批评，的确是一件令人苦恼的事。不需要将不满的情绪写出在脸上，不卑不亢的表现令你年起来更有自信，更值得人敬重。