保安服务管理合同 篇1
甲方：(以下简称甲方)
乙方：(以下简称乙方)
为确保甲方的人员和财产安全，维护甲方正常的生产、经营、工作和生活秩序，依据国家相关法律法规，本着诚实信用、平等互利的原则，甲乙双方经友好协商，就乙方为甲方提供保安服务事项达成一致意见，签订本合同，双方遵照执行。
一、服务范围
1、乙方向甲方提供公司保安服务，包括门卫、守护以及巡逻等，并做好防火、防盗、防破坏、防事故等安全工作；
2、乙方按甲方的要求提供与保卫、安全相关的其它服务。
二、服务期限
合同期限：________年。自___________年_________月________日至___________年_________月________日，合同期满后视情况另行协商或续签。
三、服务费用及支付方式
1、甲方聘请乙方保安队员人，按每人每月__________元支付有偿服务费，共计__________元(大写)__________元；
2、甲方每季度末依据本合同的相关规定和奖惩条例对乙方的安全保卫工作进行考评，在进行了奖励和处罚后足额支付；
3、服务费按季度支付，甲方在第二个季度的5日前凭乙方开据的发票进行支付。
四、服务内容(安全保卫任务)
见附件一
五、甲方的权利和义务
1、甲方应向乙方提供保安队员的办公桌椅、通讯联络工具、饮水、照明、取暖、散热等条件或费用；
2、甲方应配备符合国家要求的消防设施，制订并执行内部安全防范规章制度，教育本公司员工配合和支持乙方保安人员履行保安职责；
3、按合同约定的时间和方式向乙方支付保安服务费；
4、甲方对乙方提出的安全防范隐患的报告或建议应及时答复和改进；
5、甲方有权对乙方派遣(派驻)的保安人员进行审核确认，有权要求调换不适合在甲方继续工作的保安人员；
6、甲方对乙方派遣(派驻)的保安队员，协助乙方实行双重管理，督促乙方保安队员遵守甲方合法的各项规章制度，服从甲方合理的工作安排；有权对保安队员的劳动纪律、工作情况进行监督、检查和指导；
7、对工作表现突出、忠于职守、机智勇敢的队员，甲方应给予一定的奖励，以激励保安队员的工作积极性(见附件二)；
8、甲方应严格遵守国家的相关法律法规，如有违反，按国家的相关法律法规处理。
六、乙方的权利和义务
1、乙方派遣到甲方的保安队员必须经过正规的保安培训，无违法犯罪前科，并向甲方提供保安人员的人事档案；乙方应制定保安人员的岗位职责、绩效考核办法和奖惩制度，并提供给甲方；
2、在甲方指定守护区域内发生各种刑事案件、治安案件和灾害事故，应及时处理，采取措施保护发案现场，并及时向甲方和公安机关报案，协助公安机关侦查，依法妥善处理责任范围内的其它突发事件。
3、乙方的保安人员必须严格执行岗位职责和安全保卫任务，忠于职守、爱岗敬业、全力以赴的完成合同规定的安全保卫任务，如发生各种刑事案件、治安案件和灾害事故，经公安机关确定属乙方保安人员的过失或故意行为的，由乙方按国家规定负责承担赔偿责任(破案后追回的财物归乙方)；
4、乙方应落实防火、防盗、防破坏、防事故等安全防范措施，发现责任区域内的.安全隐患，应及时报告甲方并协助予以处理。对乙方正式提出的整改意见，甲方不采纳不整改而造成的经济损失乙方不承担赔偿责任；
5、因人力不可抗拒的因素或甲方安排队员离开岗位从事其他工作造成的经济损失乙方不承担赔偿责任；
6、凡甲方职工监守自盗、违反财经制度造成损失，个人(家庭)现金、手饰、手表、手机等贵重物品以及可随身携带的公用财物遗失或自行保管不善造成丢失被盗的，乙方不负责赔偿；
7、乙方应加强对保安队员的教育培训、监督管理，对甲方合理化要求调整的队员，乙方应及时补充调整，确保服务单位的安全防范工作优质高效；
8、乙方中队长必须保证不少于每天8小时，每周5天在甲方工作。
七、违约责任
1、甲、乙双方必须严格遵守合同条款，除不可抗拒因素外，不得单方面终止合同，否则由违约方按合同约定的服务费总额的10%赔偿违约金；
2、甲方应按时向乙方支付服务费，逾期支付或拖欠保安服务费造成乙方不能按时计发队员工资所造成的一切后果由甲方负责；
3、乙方承担的赔偿责任须在赔偿责任确定后的30日内支付赔偿金；
4、甲乙双方因合同履行发生争议时，双方应协商解决，协商不成可通过司法途径解决；
5、其他见附件三。
八、其他事项
1、乙方派驻甲方的保安队员的制服、防卫器械及有关装备由乙方负责；
2、乙方派遣到甲方的保安队员的所有社会保险均由乙方负责；
3、乙方派遣到甲方的保安队员在执勤任务中，因工伤残(死亡)的，甲、乙双方应按国家有关规定进行协商妥善处理；
4、在协议有效期内，经甲乙双方协商一致，可变更本协议。
5、本合同一式两份，双方各执壹份，双方签字盖章后生效。合同附件与合同具有同等法律效力。
甲方：______________(签章)乙方：_________________(签章)
法人代表：________________法人代表：_____________________
委托代理人：______________委托代理人：_______________
联系电话：_________________联系电话：_____________________
签订时间：___________年_________月________日
保安服务管理合同 篇2
甲方： (简称甲方)
乙方： (简称乙方)
为规范管理保安服务项目工作，确保服务质量，明确甲、乙双方责任，依照国家相关法律、法规的相关规定和公司的规章制度，本着互惠互利的原则，特签订本协议，供双方信守。
一、协议期限
自 年 月 日至 年 月 日止。协议到期如需续签的，经双方协商后，于到期前一个月签订新协议。
二、保安服务项目管理范围
(一)甲方与客户单位签订《保安服务合同》后，项目管理人根据客户单位要求，组织人员、装备，合理安排、分派保安员为客户单位提供门卫、巡逻、守护、安全检查等保安服务。
(二)严禁乙方以保安服务工作各义从事违反法律、法规的活动。
三、甲方权利及义务
(一)甲方有权监督管理保安的各项工作。
(二)对保安服务管理工作提供指导性建议。
四、乙方责任及权利
(一)凡是客户单位需要提供人防服务的，乙方必须在与客户单位签订《保安服务合同》后，方可派驻保安员进驻，具体执行保安服务工作。在开展保安服务管理工作过程中，必须严格遵守《保安服务管理条例》、《劳动合同法》等相关法律、法规。
(二)乙方负责下属保安人员购买社会保险，并承担所有相关费用。未按时、按规定为保安人员购买社会保险的，所有责任及后果由乙方全部承担。
(三)乙方未经公司同意，不得以公司名义从事保安服务工作无关的其他行为。
(四)乙方负责计发保安人员工资，并承担未按时、按量发放保安员工资的风险及责任，服从甲方的监督管理。乙方发放的工资不得低于保安服务项目所在地相关部门规定的最低薪酬标准。
(五)乙方承担因管理不善而产生的所有风险，并自行承担由此导致的所有法律责任。
(六)乙方保证其属下业务均在符合法律、法规，符合本协议范围内进行。
(七)负责承担在保安服务过程中因管理不善产生赔偿责任。
(八)保持客户单位、保安队伍的稳定。若乙方在提供保安服务的过程中因故意或重大过失造成客户单位流失的，除承担由此造成的损失外，还应承担违约责任。
(九)服从甲方对保安服务工作的监督管理。
五、本协议生效规定
(一)本协议有效期自 年 月 日至 年 月 日，有效期 年。
(二)本协议一式贰份，自甲、乙双方签字之日起生效，甲、乙双方各执壹份。
注：本协议后附所有文件与本协议具有同等法律效力。 以下无正文。
甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________
法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
保安服务管理合同 篇3
甲方：
乙方：
按照《中华人民共和国合同法》和协商原则，结合保安工作的具体情况，双方本着平等互利有偿和相互支持的精神达成如下协议：
第一条 根据甲乙双方共同协商决定由乙方向甲方派 出 名政治思想、军事技术、执勤能力好的保安人员，在甲方的直接领导下，维护甲方正常工作秩序，预防治安、刑事案件的发生。
1、执勤地址：
2、执勤时间：
3、费用标准：公司统一收费为每人每月 元整。
4、执勤范围： 。
第二条 甲方责任
1、保安期间，甲方应完善各项安全管理制度和措施。其中，现金支票、有价证券等按财经制度管理存放，个人物品自行管理。大力配合乙方共同搞好保安工作。
2、甲方要保证合理、合法地安排使用乙方派往人员，要认真按照双方协商决定的责任范围内执行，对超出责任范围的工作，甲方应书面向乙方提出，不得随便支使队员做与合同无关事项，对超出部分的责任和时间，甲方应适当给予上岗队员的生活补贴和增加合同内容。
3、甲方在使用保安期间，应指定专人负责协调和处理解决因保安工作出现的一切问题。乙方领导要经常到甲方被保场地检查合同规定范围的安全防范工作，对甲方被保场地及重要部位存在的安全漏洞和隐患，由甲乙双方商讨整改，消除漏洞和隐患，如甲方在规定的时间内不按乙方要求整改的，因此而发生的一切后果均由甲方承担。
4、甲方在保安期间，根据保安工作情况需要，应给予保安员提供必备的住宿和工作条件，提供联系电话，承担该话机每月 元的通讯费，超支费用由乙方承担。
第三条 乙方责任
1、乙方按照协商合同规定派往保安人员、受公司委派人员要维护甲方正常办公、施工等秩序，搞好治安防范，对守护目标内出现的治安事件应采取必要措施积极制止，对发生的刑事、治安案件或火警等事故，应采取紧急措施，保护好现场，同时向甲方负责人(保卫部门)报告。若发现现行违法犯罪分子，抓获后应扭送甲方有关部门处理。
2、乙方负责对派往的保安人员要进行经常性的管理教育，业务培训，不断提高服务质量，甲方领导和保卫部门负责人有权对保安人员执勤情况进行检查、监督和业务指导，若有不称职的保安人员，经教育不改者，甲方有权要求调换，保持合同总的人数不变，乙方应予积极配合，原则上乙方派往保安人员实行半年或一年换制度，应甲方要求也可提前或延长轮换期限，队员轮换后的工作安排由乙方按相关的制度执行。
3、乙方保安在执勤时，应着装整洁，仪表端正(必须统一着装、扎腰带)，要有礼节、礼貌，做到依法执勤和文明执勤，严禁酒后上班。
4、乙方派往保安员应先交待合同责任范围和纪律要求，指定专人具体管理和协调甲乙双方有关事宜。
5、乙方派往甲方工作的保安人员，若因为维护甲方利益而因公伤亡的，由双方协商解决。乙方保安员如因违章造成的伤亡事故，应由本人负责。
6、乙方执勤人员的所有服装由乙方自行解决，警械及通讯器材结合实际情况由甲、乙双方协商解决。
7、甲方有权利要求乙方无条件更换派出的保安人员。
第四条 共同责任
1、甲乙双方根据合同协商决定,乙方按时间规定派往保安 员 名，甲方按费用标准，从合同签字之日起支付乙方保安每 月 元。
2、保安期间的刑事治安案件，甲乙双方负责人都应主动相互配合协调有关部门共同处和解决，不能推诿或不管
第五条 免责条款
1、 在保安执勤时间，因(不可抗拒的自然因素，如雷电、争、 洪水等)所造成的甲方财产损失，乙方不承担赔偿责任。
2、 在保安期间，保安人员因工伤亡，导致不能继续覆行保按职责，所造成的甲方财产损失，乙方不承担赔偿责任。
3、 甲方在对乙方派驻保安人员的使用调度中存在失误，所造成的甲方财产损失，乙方不承担赔偿责任。
第六条 违约责任
1、由于甲方的原因(不可抗拒或自然因素除外)，不能履行合同条款或造成合同终止，甲方除应按保安时间付足实际费用外，另按月保安费的 10 % 补偿乙方。
2、由于乙方的原因，不能继续履行合同，由乙方按月保安费 的 10 %补偿甲方。
第七条 本合同一式三份，甲方持二份，乙方持一份，未尽事宜，由双方协商解决。
甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________
法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
保安服务管理合同 篇4
甲方：_________(以下简称“甲方”)
乙方：_________(以下简称“乙方”)
甲方委托乙方负责_________公司的安全保卫工作，包括治安、保卫、防火、防盗等。经双方协商达成如下协议：
一、乙方向甲方派遣保安员伍名，具体人员须经甲方确认，保安人员的招聘、录用、劳动关系等相关事宜均由乙方负责。
二、所派保安人员必须恪守职责，服从双方的管理，双方均可提出给予调换保安人员的要求，一般应提前七天以书面形式通知。
三、保安员职责
1、保安员要严格遵守《保安员守则》的规定，忠于职守，责任心强，积极做好“防火、防盗、防破坏、防事故”的“四防”工作。
2、严格按规定着装，佩戴保安标志和上岗证件，注重仪表仪容。着装整齐，值班时不准擅离岗位，不准嬉戏打闹，不准看书报、吃零食，不准听收录机及进行其他与值班无关的事。保持门岗内外清洁卫生。
3、坚持文明执勤，礼貌待人，不讲脏话。处理问题时要讲原则，态度和气，不急不躁，以理服人，遇到争执不下的时候，可向客户汇报。
4、严格交接班制度，下班不接，上班不离。交接班时，应明确任务和上一班遗留问题并填写交接班记录。
5、做好来客登记及联系工作，做好考勤监督与信件收发工作，不准私拆单位及个人的信件;不准打与工作无关的电话。
6、必须牢记火警、盗警和直属上级领导的电话号码和无线电通讯呼号，以备急用。
7、严格遵守甲方的规章制度，对违反甲方制度的保安员，如情节较轻且未造成甲方经济损失，经甲方提出可以在7个工作日内更换人员;如造成了甲方的经济损失，按本合同第七条执行。
8、每日认真填写保安执勤记录表，在甲方需要时及时提供。
四、甲方的权利及义务
1、应为保安人员提供必要的工作条件包括住宿、就餐及相应的办公值班用具。
2、负责对保安人员进行单位规章制度的教育;
3、甲方有权对乙方保安人员进行现场指挥和按保安值勤安排表安排值班;如需安排值勤安排表时间外加班的，则加班费用由甲方直接支付给保安人员。
4、甲方对乙方保安人员提出的安全保卫方面的合理化建议应予以重视，为共同搞好本合同约定的区域内安全保卫工作创造条件。
5、所派保安员，每人每月_________元，队长工资一名为_________元。合同生效后，在三天内一次性向乙方付清二年的保安服务费，合计_________元整。本收费未包括国家法定十天休息日加班工资，如甲方要求保安员加班，则加班费由甲方直接按国家规定发放给加班保安员。
五、乙方的权利及义务
1、乙方负责向甲方推荐30以上，身体健康、责任心强并经甲方确认的保安人员上岗，并向甲方提供保安人员的基本情况。
2、保安人员实行统一着装，服装由乙方提供。
3、乙方所派出的保安人员在派驻之前必须经过正式医院体检，确保保安人员没有不适宜保安工作的任何疾病。
4、乙方负责对保安员进行治安、保卫、防火、防盗等岗前培训，且培训合格，定期对保安员进行岗位再培训，不定期进行督查。
5、如保安人员因病或其它原因缺勤，乙方负责及时安排其他保安人员代替，如甲方对所派人员不满意并提出正当理由要求换人，书面通知乙方，乙方在7天内换人，直至甲方满意。
6、为保安人员投保人身意外险。如乙方保安人员在工作期间遭受意外伤害，由乙方负责向保险公司索赔，甲方在举证等程序上给予配合。
7、乙方保安人员在本合同规定时间和范围内为甲方服务而造成的人身伤害由乙方负责，甲方不承担任何责任。
8、合同期限：从_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止。合同期限为_________年，如到期双方对原订合同无异议，视作合同延期，延期期限为_________年。
六、赔偿条款
在合同期间，并在合同规定责任区，因乙方所派保安人员失职，而造成甲方财产损失和在甲方责任区内的人员人身伤害，乙方将按照下列条款进行赔偿。每次事故赔偿金额最高为壹拾伍万元，其中包括人身伤害最高赔偿伍万元，一年累计最高赔偿金额为伍拾万元(私人物品不在赔偿范围内)。
1、事故发生后，甲方应该尽力采取必要、合理的措施，防止或减少损失，否则对因此扩大的损失，乙方不承担赔偿责任。
2、事故发生后，甲方或乙方保安人员(以先发现者为准)应立即向公安机关报案并通知乙方。对因甲方未及时通知，导致乙方无法对事故原因进行合理查勘的，乙方不承担责任;对因未及时通知导致乙方无法核实损失情况，乙方对无法核实部分不承担赔偿责任。
3、不在乙方服务时间和区域内，或因甲方自身存在安全隐患，并经乙方提出整改建议后，甲方没有采纳或落实而造成财产损失或人身伤害的，乙方不予赔偿。
4、如双方对赔偿金额有异议，经协商无效，可以向乙方所在地人民法院提起诉讼。
5、赔偿程序：经甲、乙双方协商，并按同类财产的重置价格为基础，按会计制度使用年限折旧后来确认，乙方在70天内履行赔偿义务。
6、解决纠纷方式：如本合同或与本合同履行有关方面发生纠纷，由双方协商解决，协商不成，提交乙方所在地人民法院解决。
7、若任何一方违反本协议有关条款，则另一方可要求合同管理部门给予调解或仲裁。
8、本协议一式四份，双方各执二份。
9、本协议经双方签字盖章后生效。
甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________
法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
保安服务管理合同 篇5
房地产客户服务管理程序
1 目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。
2 职责
2.1 总经理和总经理室
2.1.1 总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用;
2.1.2 对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理;
2.1.3 法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务;
2.1.4 负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定;
2.2 客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。
2.2.1 介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现;
2.2.2 统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决;
2.2.3 收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中;
2.2.4 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办;
2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的客户信息资源;
2.2.6 开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽量将问题解决;
2.2.7 对客户服务维修队进行管理和监督。
2.3 经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;配合客户服务部开展售后服务工作。
2.4 设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。
2.5 工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。
2.6 财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款;支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作)，避免客户产生投诉。
2.7 审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。
2.8 人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配合。
3 客户服务管理程序
3.1 客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训，树立全员服务意识。
3.2 客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作，提出项目开发中必须注意的事项和设计要求，避免设计失误的重复出现。
3.3 客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷现象的重复出现。
3.4 客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，为公司解决纠纷。
3.4.1 客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受理;
3.4.2 客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全程跟踪及时解决;转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及时解决;
3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉;
3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内，向客户服务部反馈投诉处理信息;
3.4.3 客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门;
3.4.4 客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部，对于未能处理的问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理;
3.4.5 应设定投诉处理时限：对于维修工程，由客户服务部人员、工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务维修队长、施工单位( 元以下工程，施工单位无须到场)在1个工作日内到现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄别维修工程任务的责任方;维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成，多工种维修的在7个工作日内完成;特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间，但必须事先取得客户的认可;其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决;
3.4.6 公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、维修队长验收;对于客户服务维修队无法处理的维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限参照3.4.5;
3.4.7 对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，由总经理、副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门立刻处理。
3.5 客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍，负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。
3.5.1 客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》，《工程派工单》分A、B两类，A类为保修任务，B类为保修期外应由公司承担的维修任务;
3.5.2 客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修，根据维修处理时限完工;
3.5.3 由客户服务人员(或物业人员)、维修队长进行竣工检查，由客户进行签认;
3.5.4 由客户服务部(处)资料员电话回访客户，了解客户满意程度(完工后一个工作日内);
3.5.5 由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核;
3.5.6 客户服务部对于 万元以下的维修费用进行审核， 万元以上的维修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》;
3.5.7 A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认;
3.5.8 对于施工单位确认后的A类《维修工程结算书》和B类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定，并传递财务计统部;
3.5.9 财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款，无须其余部门再行审核，并负责将A类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除;
3.5.10 客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见，对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价，在季度末或年末核定服务激励奖金。
3.6 财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金 万元，向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用;和客户服务维修队工程周转金 万元，监督物业公司对工程周转金的使用。
3.6.1 单项维修款在 元以内由客户服务部经理审批; 元到 万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核，由副总经理批准，即可进行维修;超过 万元的工程维修费用应报总经理审批;
3.6.2 对于支付施工单位的工程质量保证金，客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况，综合考虑工程尾款支付意见。
3.7 客户服务部必须对客户信息进行处理，负责对接楼后所获得的客户信息(投诉要求、客户建议、回访结果等)进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。
3.7.1 客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台，收集、录入和更新客户信息，强化公司对客户信息的利用;
3.7.2 对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类，进行统计分析，制作分析报告，提出合理化建议，提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据，避免公司在下阶段工作出现重复失误，从而提高公司市场竞争力;
3.7.3 由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部;
3.7.4 客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向，力争在客户产生投诉前将问题解决，对于可能出现的重大投诉事件，必须及时提出预警信息;
3.7.5 客户服务部在小区客户入住50%后，进行客户回访工作，了解新入住客户的意见，统计客户的满意度，了解公司下阶段工作的改进方向。
3.7.5.1 在新小区第一次的客户回访工作中，客户回访户数不应少于已入住户数的90%，宜采用入户回访方式;
3.7.5.2 每个小区宜每年进行一次客户回访工作，可以采用抽取10~25%的客户进行回访(第一次回访除外)，回访户数不少于总入住户数的10%;
3.7.5.3 经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作;
3.7.5.4 对专项事件回访工作，可以由客户服务部组织或配合相关部门进行;
3.7.5.5 进行客户回访时采用《客户满意度调查表》，调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整;
3.7.5.6 对客户回访的调查结果，应采用统计技术进行分析，使调查结果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为公司下阶段工作改进的信息输入;
3.7.5.7 回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析，妥善处理，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%;
3.7.5.8 客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况;
3.7.5.9 客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户，必须全数参与再回访工作，对于《客户满意度调查表》上的“不满意”项集中的问题做专题调查，负责跟踪处理;
3.8 验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作，及时发现和解决问题，及时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户的各种配套服务。
3.9 客户服务部应该积极开展对客户的主动服务，预先解决客户的困难，增加客户对公司的认同感，提高公司品牌美誉度和客户满意率。
3.9.1 客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段，分别开展不同的针对客户的专项服务活动，尽可能的引导客户消费理念，减少客户的投诉;
3.9.2 客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动，全方面考虑客户意见，统筹制订对社区客户影响最小的解决方案;
3.9.3 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办;
3.10 会议及报告制度
3.10.1 在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会，由客户服务部、物业公司(处)、经营销售部、工程材料部派员参加，协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题;
3.10.2 客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会，总结本周的投诉问题，计划投诉解决方案;
3.10.3 各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况;
3.10.4 各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交，客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交;
3.10.5 对于重大投诉，由客户服务部召开专题会议，并形成专题会议纪要;
3.10.6 对于重大投诉或处理困难的投诉事件，由客户服务部向公司提供专题报告。
4 相关文件：
4.1 《项目开发总策划程序》
4.2 《设计过程管理程序》
4.3 《施工管理程序》
4.4 《工程造价管理程序》
4.5 《销售过程管理程序》
4.6 《财务管理制度》
4.7 《合同管理制度》
4.8 《文件管理程序》
4.9 《工作改进管理程序》
5 相关表单：
5.1 客户服务部投诉处理周报
5.2 客户满意度调查表
5.3 来电、来访登记表
5.4 维修工程结算书
5.5 现场勘察会签表
来电、来访登记表
序号:
投诉内容客户
单元房号
联络方式
填表人： 日期：
已采取行动：
所需跟踪行动：
已进行的跟踪行动：
填表人：
日 期： 填表人： 日 期： 填表人：
日 期：
客户反馈意见：
签名： 日期：
维修工程结算书(A、B类)
年 月 日
客户
所在小区
单元号
序号定额编号工程项目名称单位数量审定单价审前合计审定合计备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
含税合计
审定总价(大写)：
主管： 经办： 审核部门签章：
现场勘察会签表
序号：
客户
单元房号
联络方式
现 场 情 况
(附现场相片) 填表人： 日期：
勘 察 意 见
客户服务中心工程项目部物业管理处施工单位客户
备注
工程派工单(A、B类)
序号：
所在小区
单元号
客户
保修内容
填表时间：
经办人
签发人
客户维修队(签收)
信息来源及受理时间□ 物业处
□ 客户
□ 经营部
受理时间：
年 月 日维 修 结 果维修队队长自检：
完成时间：
年 月 日验 收客户服务处检查：
年 月 日
客户检查：
年 月 日
物业处检查：
年 月 日
房地产有限公司客户服务部
客户满意度调查表
项目名称：___________________ 编号：_________________________
尊敬的业主：
感谢您在百忙之中接受我司的“客户满意度调查”，请您小区的各项情况予以评定，在“优//良/中/差”处打“ √ ”，并请留下您的宝贵意见，我司将对您的意见进行汇总，尽所能的予以改正。
评分等级标准：优 —非常满意、超越客户期望、完全赞同;良—满意、符合客户期望、符合客户要求;中—不好不坏、既不赞成也不反对;差—完全不赞同、不满意。
单元
姓名
联系电话
满意度调查情况
指标
项目优良中差
客户建议
工程 质量
满意
度土建工程
装饰工程
水电工程
智能工程
电梯工程
绿化景园
配套设施安全
满意度
社区环境完善
满意度
销售
服务
质量
满意
度销售人员对楼盘的了解程度
产权办理的及时性
户型设计满意度
绿化工程满意度
物业管理满意度水电维修是否及时
业主签名：
维修质量
卫生维护状况
绿化
收费合理
工作人员精神面貌
调查员： ___________________日期： 年 月 日
注：本调查表可在满意度调查前作适宜性调整，经客户服务部经理批准后使用。