2025年酒店工作总结范文 篇1
现就接手后的工作总结如下：
人事档案及相关资料
为了方便开展人事工作，规范管理人员情况，部门根据工作需要，在赵总的指导下，建立了相关人事表格，包括《招工登记表》《入职审批表》《人事变动表》《假期申请表》《调资表》等，也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。
招聘与档案管理
招聘为了对酒店人员进行及时补充，跟进保障各部门用人时有人可用，有人可选，通常来说，招聘可分为常规招聘，和非常规招聘，常规招聘即指到滕州人才市场进行招聘，但滕州人才市场，还未形成一定规模，此类招聘对客房服务员、传菜员的职业有一定效果，除了常规招聘外，我部还准备下一步与各大中专院校取得联系，在有毕业生的季节，及时与学校联系沟通，为方便人才进行储备。
以上招聘的方法效果不是很明显，除此之外，人力资源部加强与部门员工之间的联系，鼓励员工推荐身边的朋友，介绍到酒店，这是一种人才来源途径较广的方法。
2025年酒店工作总结范文 篇2
过去的一年，是不平凡的一年。从去年开始筹备到今年8月5日的试营业，酒店在集团领导的关心与正确领导下，我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。酒店董事长、总经理领导班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及企业文化，以此为动力和我们的目标，带领各部门经理及主管、领班，团结酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
第一 科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩
（一）经营创收
*年（8－12月）经营收入 万元，其它业务收入 万元，总收入达 万元（其中：餐饮部为 万元，房务部为 万元，全年客房平均出租率为%，年均房价 元。营业成本 万元，毛利额 万元，综合毛利率为，营业费用为万元，营业税金为万元，管理费用为万元，财务费用为 万元，营业外支出 万元,利润总额亏损 万元。
（二）管理制度创利
俗话说“人管人气死人，制度管人人服人”，规章制度是一切工作开展的基石。酒店自试营业以来，随着各项工作的深入和当地酒店业的特性，试营业时由管理公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来，并制约一些工作的顺利开展。
各部门根据实际工作中的遇到的问题，逐步建立了与本部门工作相适宜的规章制度，落实到每一个工作岗位，并以每月的绩效考核为检查标准，且与个人的工资挂钩。
目前酒店各项制度规范，政令畅通，有章可循，有据可依，“制度管人”真正落到了实处。
（三）安全创稳定
酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，经理级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。
第二 品牌管理，酒店主抓八大工作
（一）以对外协调为主，建立良好社会关系
酒店自*年8月15日试营业以来，一直处于半施工半运营的试营业期，酒店的消防未验收，致使营业执照及相关的手续未进行办理，也导致了各相关职能部门对我酒店进行了多次检查并下发处罚单，通过总经理办公室的对外协调、沟通，申请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所等部门的近10万元的罚款，避免了酒店的经济损失，并借此也与这些职能部门建立了良好的社会关系。
（二）以财务管理为目标，抓好每一项工作
1、会计基础工作方面
为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥了会计工作的重要性。
2、会计管理方面
加强了酒店的资产管理、债权债务管理，加大了酒店各部的监督职能和货币资金管理。严格执行集团财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记；对酒店债权债务认真清理，每月及时收回各项应收款项；对酒店前台收银到日夜审、出纳、日常采购价格、客房成本控制等进行监督，严格控制；由会计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽盘，并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘，做到万无一失。
3、对内、对外协调方面
协助领导班子控制成本费用开支，编制费用预算，合理制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标，及时准确地向各级领导提供所需要的经营数据资料，为领导决策提供了依据。及时了解税收及各项法规新动向，主动咨询税收疑难问题，为酒店为个人提供合理避税的依据。
（三）以效益为目标，抓好销售工作
市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道、开拓市场、提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。
1、稳固了部分固定消费客户和周边几大厅局建立了良好的关系。为了巩固老客户和发展新客户，在XX年10月召开1次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源今年营销部将配合酒店整体新的营销体制， 营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营
2025年酒店工作总结范文 篇3
自酒店开业以来至今已有四个多月，在这段时间里感谢领导对店内工作支持及关心。此时现对以前工作总结如下：好的方面：
一、各项经济指标完成状况
本季度实现营业收入万元，营业成本万元，综合毛利率，营业费用为。
二、抓好规范管理，提高协调接待潜力
第一：各项工作已步入正轨，服务水平不断提高。开业到此刻不到半年，生意红红火火，此时客户好评不断。对每一天例会流程进行规范，固定流程和口号，对群众凝聚力等不断渗透。第二：部门激励机制的完善
1、各部门根据不一样的岗位制定不了不一样的提成方案。有效的调动了员工的用心性。
2、实行了意见卡制度，对每桌客人的满意度进行调查。根据顾客满意度对员工进行奖惩。
第三：完善部门例会制度，每一天晚上8：40—9：00组织部门日事日清会。
总结当天问题，安排明日工作。
三、完善劳动用工制度和培训制度
严格劳动用工制度，新员工入职前三天为试工期，贴合条件的择优录取，不贴合条件的一概不收，不讲情面，保证招工质量。同时深入员工内部，用心发现和培养人才，制定员工内部晋升制度。此时目前，已从内部提升领班一名，得到其他员工的普遍认可。
四、推出新菜品
根据顾客需求增加新菜品，菌菇类、海鲜类新增菜品较多。
五、增值服务的增加
1、推出了赠送爆米花服务。凡进店客人均可免费得到爆米花一份。
2、为客人举办生日宴会。根据意见卡收集的顾客资料，由专人负责电话预约，为生日当天进店的客人举办生日宴会并赠送鲜花一束，蛋糕一个。
3、给客人套衣套服务。防止客人衣服上弄上油渍，保护客人的财产安全。不足之处：
1、部分菜品上菜速度不稳定。
2、对客服务质量还不够高，员工个性化服务欠缺。
3、员工不够稳定，新员工较多。
总结过去，展望未来，我们将继续发扬优点，改正不足，进一步提高管理水平，为打造一支学习型的、快乐型的餐饮服务团队面努力!
2025年酒店工作总结范文 篇4
20xx年，由于受到了8、9月份浴区改造的影响以及同类型酒店竞争加剧，加上政治大气候的影响，酒店未能完成年初制订的经营指标，但在酒店全体员工的努力下仍然做到得了3471万的营业额和296万的税后利润。在8月份新的领导班子接手酒店管理以后，内部管理也日益规范起来，酒店的老客户对酒店的印象也一点一滴的好转起来。现在就本年度的工作做如下总结：
一、 年度经营目标完成情况
本年度完成营业收入为3471.74万，其中客房 万、
餐饮 万、康乐 万、商场 万，平均出租率为 ，平均房价 元/间。
20xx年主营业务收入预算为4200.85万，而实际估算为3471.74万，20xx年主营业务成本预算为742.67万，而实际估算为675.02万，20xx年营业费用预算为148.47万，而实际估算为146.98万。营业税金及附加预算为143.66万，而实际估算为190.59万。经营利润预算为3066.05万，而实际估算为2459.15万。管理费用预算为20xx万，而实际估算为1871.02万。财务费用预算为172.59万，而实际估算为146.74万。利润总额预算为876.46万，而实际估算为441.39万。税后利润实际估算为296万元。
二、 营业推广工作：
一是在壮大了营销人员队伍 ，提高营销人员的综合素质、优化
营销人员的激励制度，调动营销人员积极性 。 在新的领导班子接手管理酒店以前，酒店营销部只有内部接待3人、外销员2名（且局限于宁海本地）、县俯VIP接待专员1人和营销部经理1人等7名成员，外部营销力量相当薄弱。新的领导班子接手酒店管理以后，新招了营销员3名，并改革了营销员过去的提成方法，出台了激励性更大的新的营销员提成办法。对于营销员的通讯补贴和出差报销、营销人员的折扣优惠权限等都给予了较宽松的条件，让营销员能放开手脚开展营销工作，较大程度上调动了营销员的工作积极性。
二是合理调整了酒店的房价和洗浴价格 酒店的房价政策根据度假休闲型酒店的特点，继续对团队和散客实行不同的非周末执行价、周末执行价和节假日价格三种价格政策。在周末时用房紧张时，以高房价提高营业收入；非周末时，房间宽余，以低价格拉动消费。但是将挂牌价和执行价合二为一，即将原先的挂牌价下降为执行实价，周末执行价则改按挂牌价的八折执行，这样给客人的感觉是我们的挂牌房价没有水分，也便于房价的统一口径。新改造的浴区洗浴价格也将挂牌价和执行价统一调整为120元，住店客人实行对折优惠，散客团一般不打折，协议单位按协议折扣价执行。洗浴价格总体上是调高了，但比原来增加了许多免费项目（如免费茶水、水果、点心、香烟等），加上洗浴品种丰富了，宾客在价格上调中还是感觉到了实惠。
三是改变营销策略, 采取多元化促销手段，加强营销力度。
1、在上海设立了营销办事处，辐射上海、江苏、等地，以增强营销力度。2、酒店 前些天到上海促销时，扩大了与上海旅行社或订房代理机构的合作，签订合作协议，明年还将进一步扩大合作对象。3、酒店已经与宁海的各大风景点召开过联合促销和宣传的协商会，联合推出集“ 吃、住、娱、游、购”为一体的旅游线路，其中“吃、住、娱”是以我们温泉为落脚点的。明年这种联合促销和宣传会对我们酒店产生规模效应，我们酒店会随着旅游线路的推出而受益。4、在宁海本地市场上我们除了原有机关单位市场外，我们正在努力攻克企业会议市场，扩大他们在我们酒店的消费额，（我们现在已制作金卡，面对企业发售或对回头客赠送贵宾卡，吸引企业单位或个人前来消费）。5、酒店正在着手更新酒店的网站的设计，使网民对我们酒店网站的点击率更高；各个营销活动均同时在网站上发布，网民也可以直接通过我们酒店的网站来订房，营销部安排专人跟踪负责网上订房。
附：1、20xx年营销业绩统计（会议团队和旅行社团队接待数量）
1.20xx年，会议团队和旅行社团队接待数量（通过营销部预定的）。 宁波地区 会议团队：163个旅行团队： 40个
上海地区会议团队：30旅行团队： 46个
宁海地区会议团队：122个旅行团队： 3个
杭州地区会议团队：20个旅行团队： 21个
其她地区 会议团队：23个旅行团队： 36个
2、20xx年散客客源地区结构统计：
前台散客预定： 上海 4723人次 杭州2118人次 宁波3151人次宁海4619人次其它地区2318人次
通过营销部预定的散客人次：上海 1364人次 杭州1208人次 宁波7884人次 宁海3015人次其它地区232人次
三、内部管理
自20xx年8月份接手酒店的经营管理以来，我们改变了过去的管理方式，实行“管理制度化、沟通透明化、考核量化、对员工服务人本化、成本控制严格化”的管理方式。这方面采取的主要措施是：完善酒店管理和运行所必须的管理制度，并建立管理层责任状制度；提高沟通工作透明度；实行工作绩效考核量化制；改善员工娱乐和生活条件，实行人本化管理。
完善酒店管理制度，并建立管理层责任状制度
在完善管理制度方面，现任领导班子接手管理工作后，对原有的管理的管理制度进行了清理整改和查漏补缺。新出台的管理制度有： 管理人员折扣权限、人员选聘和录用工作程序、班车司机考核办法、中层管理人员工作完成考核制度、营销员提成管理办法、财务报销制
度、中层管理人员岗位职责等。
在建立管理层责任状制度方面，首先总经理对各中层管理人员的工作职责进行了进一步的明确，然后让中层管理人员审阅并认可后在工作职责分配表上签字确认。工作职责明确并得到中层管理人员的认可，这样可以增强中层管理人员的工作责任心，避免责任不清和相互推委的事情发生，也便于对中层管理人员进行工作绩效考核。
提高工作透明度 部门间工作沟通的顺畅和透明化是保证酒店协调一致做好对客服务工作与提高宾客满意度的工作前提。过去各部门在工作沟通上存在着有意见当面不说而背后提或者协调有问题而不直接沟通的普遍现象，这样不利于部门间人际关系的和谐，不利于酒店工作的协调一致的开展。总经理室多次就营销部与各部门的协调和工程部与各部门的协调问题召开部门领班以上管理人员参加的公开协调会，让大家畅所欲言，讲出平时在部门沟通与协调间存在的问题，提倡工作沟通“畅所欲言、对事不对人”的透明而友好的风格。这样很实在的解决了以前各部门在沟通中存在的老大难的问题。在与广大员工的沟通方面，酒店开辟员工宣传窗“员工论坛”栏目，让广大员工发表意见；开辟“通告专栏”栏目，将晨会纪要、员工奖惩、管理制度等张贴出来，让广大员工知晓酒店的管理制度和酒店管理方面的动向。酒店管理和奖惩工作向员工透明后，员工更理解和支持酒店管理层的工作，员工的凝聚力也会随之增强。
实行工作绩效考核量化制 对于总经理室在晨会上为各部门布置的任务，总经理室尽可能的提出工作完成的时限和质量要求，以促进
2025年酒店工作总结范文 篇5
在20xx年我选择君悦酒店，在其中我只是前台一个服务人员，虽然是管理一个单体酒店的前台工作，但是在这期间，我学会了怎么接待与服务来我们酒店每一位顾客。
在这里工作，让我“学会”怎么去提高一个人的综合素质和实践能力，面对一些因人而发生不同事情的解决方法，虽然在我们酒店在冬季生意不如夏季好，我的工作效率有所下降，但我还是会努力的学习，总结，结合酒店行业本质特性、客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求；经济型酒店客源市场变化的特征；学会和了解从事酒店行业人员的责任等等。不断的改进，把服务工作做到更适应客人需求、贴合顾客需求。
在我任职前台服务工作，需做好一切酒店规定要求，对客人负责，对酒店规章制度负责，最自己的工作负责，做好自己的工作，接受公安、消防、卫生部门等本酒店内对接待规范、安全、卫生、客人登记、消防等各方面的检查，一年时间里，我学会了怎么去控制房价和出租率。接下来就是怎样让稳定的服务质量得以持续来满足不断变化了的顾客需求。
作为我始终如一的站在酒店行业的服务人员。我的最大目标和愿景就是能够真正成为一名酒店行业的“服务人”。为此，我不断地学习，持续地实践，不断地去领悟“服务”的内涵，追求“服务”之道。
责任，每个人都要有责任。人没有了责任就失去存在的意义。责任是人生的动力，人要想活的精彩，责任是关键。我知道自我管理相对于责任的重要性。只有管理好自我，才能管理好别人，才能实现正确的去做正确的事。因此，在新的一年里，我会更加努力，立足本职，脚踏实地，通过各种有效途径来逐步弥补不足，完善自我，以便更好地为社会、为酒店、为顾客、为员工服务。
2025年酒店工作总结范文 篇6
一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了20xx年，迎来了充满希望的一年，回首我来到酒店的这一年，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，一年，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，所以我感谢领导能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢领导无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：
在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获。
板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙领导的信任在领导的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务!
作为xx酒店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。竞争也是企业的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。
多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的一年中我会继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺，在新的一年里续写人生新的辉煌!
一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心主任的具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要体现在一下几个方面，下面作工作总结如下：
酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。
一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，最新范文五篇友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。
扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。
当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极主动行还不够强，有待下一步重点提高。
总之，这一年度，我在领导和同事的关心和帮助下，取得了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提高业务水平，创造性地开展工作，为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。
2025年酒店工作总结范文 篇7
20xx年以来，宾馆在公司各级领导的关怀和支持下，宾馆领导班子带领全体员工紧紧围绕年初提出的工作思路和目标努力奋斗着，今年面对目前国家八项规定及形势，服务行业面临巨大压力，且定位高端服务的石油宾馆受到了前所未有的冲击，经营收入直线下降。但是宾馆始终以坚持开拓市场为导向、精细化管理提升服务为抓手，狠抓经营管理，克服各种不利因素，团结一心，不断总结经验和提升服务质量接收挑战，现将宾馆20xx年全年工作汇报如下：
一、20xx年经营收入情况
1、收入完成情况：截止到**月底宾馆共完成销售收入*万元，比计划数*万元多完成了*万元，实际到账数*万元。比上年同期数*万元增加了*万元。其中客房收入*万元；比上年同期数*万元收入增加了*万元，（其中：住宿增加了*万元，商务增加了*万元,小商品增加了*万元,会务费增加了*万元,其它费用增加了*万元）。餐厅收入*万元，和上年同期数*万元收入增加了*万元，（其中：餐费增加*万元、酒水增加**万元,茶水增加**万元。
2、成本完成情况：截止到**月份累计发生成本*万元，比计划数*万元结余*万元，比上年同期数*万元结余*万元.
20xx年实际发生成本：
1）、固定费用发生情况
截止**月底，固定费用累计发生*万元，与计划数*万元相同，完成计划数的100 %。.
2）、变动费用发生情况
截止*月底，变动费用累计发生*万元，比计划数*万元结余*万元，完成计划数的%；其中：材料费实际累计发生*万元，燃料费*万元，动力费*万元，取暖费*万元，维修费*万元 ,其他费用*万元
（1）直接材料*万元，比计划*万元结余*万元，结余计划的％；比上年同期*万元结余*万元。原因：1、就餐率低于往年，收入减少成本费用必然减少。2、各部门增强了成本节约意识。
（2）天然气费*万元，比计划*万元结余*万元，比上年同期**万元结余*万元；
（3）动力：电费*万元，比计划*万元结余*万元，比上年同期*万元结余*万元；水费*万元比计划数*万元超出*万元，比上年同期*万元节余*万元。
3、利润分析：截止到**月份实现利润*万元，比计划数*万元增亏*万元；比上年同期数*万元增亏*万元。
4、应收帐款余额*万元；到账率为%。
5、入住率、餐饮毛利率及接待人次
①客房至**月份平均入住率%,比计划数高了*个百分点，和去年同期相比高了*个百分点。
②综合毛利率：房务部平均毛利率是％比计划%高出*个百分点，比上年同期%相同。餐饮平均毛利率是%比计划%低*个百分点，与上年同期%高出*个百分点。
③接待人数是*人次，其中客房接待*人次，餐厅接待人数*人次。和上年同期相比接待减少了*人次，客房增加了*人次，餐厅增加*人次。
二、主要工作
尽管今年形势严峻，宾馆面临巨大压力，宾馆在上级领导的帮助支持下，全体员工共同努力，毫不气馁，团结一心，努力工作寻找突破口，为实现完成经营任务而努力奋斗。
1、对各项规章制度、应急预案、绩效考核细则进行梳理进行留精去粗。规范各岗位的服务用语共计*条，进一步细化岗位职责、提高对客服务质量，圆满完成岗位责任制大检查和体系内部审核活动，加强了三基工作。
2、定期开展“管理提升”活动、“五型班组节能创效” 活动、“双十”读书学习活动、“千人千元创百万”活动及“党的群众教育路线学习”等活动的落实。
3、执行首问责任制实施，整理了“应知应会”知识的资料，加强督导检查，遵循“谁主管、谁负责、谁执行、谁负责”的原则开展各项工作，确保每项工作有人抓有人管，使问题的处理件件有着落，件件有回音，杜绝扯皮推诿现象。
4、开展员工调查、评估、制定岗位需求培训计划，采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，宾馆全年共培训*个课时。岗位练兵**次提高了员工整体技能。
5、加强党工团建设，全年规范支部工作程序，完善支部档案，开展入党积极分子培训**次。“七一”期间，组织新老党员开展在党旗下重温誓词，每周持续开展党的群众路线教育实践活动学习，党员撰写读书笔记和学习心得**篇，集体讨论自我评价和自我批评**次，组织党员观看腐倡廉教育片**部，从而提高党员的思想政治素质，发挥党员作用。
6、工会及青年支部在部门中定期开展各项活动，把企业文化建设、公益活动以及创建文明窗口相结合。全年开展五型班组节能降耗活动、“双十”学习读书活动，千人千元创百万等活动，组织安全演讲比赛**次、岗位讲述活动**次、工经验分享会**次、员工才艺展**次。座谈会及不定期到各部门开展员工意见及员工心声征询活动共**人次，并组织探望病困职工**人，调动了员工的积极性，发挥员工创新能力和创效能力增强凝聚力。
7、加大全员营销手段。根据目前形势、中央规定、集团公司要求，宾馆及时调整思路、统一思想、制定措施，在确保正常接待的'基础上将重心转到私人宴会及满月，婚宴等，1-**月私人婚宴比去年同期增加了*万元。整理协议客史档案，加强走访协议单位的销售工作，及时回访协议客户。完善补充了详细的客户档案，建立客人喜好与习惯台账，并保留每次接待的菜单，便于今后接待作为依据。组织全员销售，制定销售奖励机制，并把销售任务与全员挂钩，全员全年销售*次，销售金额多万元。宾馆还创新思路，积极想办法推荐“金点子”，如制定单点平价菜谱并推陈出新面对大众消费者，抓住高考时节推广谢师宴，细心编排每天早餐食谱积极提高早餐质量以客代餐。为了加大销售宾馆餐饮取消最低消费，由原来每人最低消费标准降低到无最低消费。同时针对文明餐桌杜绝浪费推出小火锅、*人套餐、*人套餐、*人套餐及单点平价菜系列。
8、开源节流，降本增效。年初宾馆特制订五型班组节能降耗计划和任务，号召全体员工杜绝一切浪费树立“节能降耗意识，做好成本控制。宾馆从采购原材料、审核宴会菜单、回收一次性低值易耗品重复使用、降低洗涤费、控制零星采购及餐饮毛利率超标、利用废旧纸张再次打印内部资
2025年酒店工作总结范文 篇8
忙碌中时间匆匆而过，不知不觉，又是一个月结束了。随着这个月假期的到来以及酒店活动的频繁举办，近几个月来我们的工作越来越忙碌。而酒店在这几个月的全力运转下，也终于恢复了年初遭受的打击。
如今，又是一个月的工作过去，回顾这一个月来，在工作方面，尽管我们依旧非常的忙碌，但是在服务上却少有提升，酒店不少的同事都习惯了这样的工作节奏，工作的进步也就停滞了。在此，我对这个月的工作进行总结，希望能在今后认识到酒店目前的不足，并做好计划、以下是我对酒店的工作总结：
一、工作的准备上
在这个月，我们根据前以往的经验以及近几个月的情况，制定了合理的采购计划，并且，还针对过往顾客所提出的意见对酒店的一些不足进行了一些改进。其中，大部分是在人员的工作方式上。不仅如此，对于酒店本身的一些问题，我们也都做好了装修改进。
提前做好了这样的准备，不仅让我们在这个月的工作中顺利的满足了顾客的需求，并且还打响了酒店的名号，让酒店的人气再一次得到了不错的提升。
二、宣传方面
结合这个月的节日假期，我们提前准备好了节日营销计划。及时的做好了宣传和活动，并联系好了部分司机以及周围的旅游景点，为从我们酒店出发的游客提供便利。
此外，我们还准备了各种礼品和优惠，如假期连续住房的优惠，以及一些景点的优惠卷等等。此外，我们积极的在网络上做好宣传工作，并对员工也做好了相应的活动培训等。
在这个月的节日假期中，我们酒店凭借出色的活动以及服务，赢得了广大顾客的青睐。当然，这与我们本身酒店的地理优势也有不可分割的关系，但是在这次的活动中，我们更加积极的抓住了这份优势，为酒店带来了不错的收益。
三、员工的管理培训
在活动结束之后，我们并没有这样随便的就回到了日常。在领导的积极管理下，我们积极的吸收这次活动的经验，并强化了员工们的工作能力。此外，在月底给予员工的福利也更好的激起了大家的工作热情。
回顾这一个月，我们酒店中的每个人都得到了不少的成长，相信在酒店领导的积极指挥下，我们一定能在今后获得更大的进步!
2025年酒店工作总结范文 篇9
20__年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。
一、经营情况：
年计划任务__万元，实际完成__万元，超额__万元，(其中散客门市收入__万元，平均房价__元/间)，占客房收入__%，完成计划的__%，收入与同期相比增长__万元。
二、主要工作：
1、加强业务培训，提高员工素质
一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到服务标准。
2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作
一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个。军区5次，VIP100次，共接待人数37500人次。如建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。
3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动
第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。
4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。
前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。
三、工作中存在的不足：
1、培训效果不佳
我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。
2、服务质量、服务水平有待提高
前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。
2025年酒店工作总结范文 篇10
20__年即将度过，我们充满信心地迎来20__年。过去的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各个部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的_%、_%、_%。比年初预定指标分别降低了_%、_%、_%。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。
关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各个部门全年主要抓了八大工作。
(一)以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能够化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。
此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。
(二)以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但是在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但是总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
(三)以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
(四)以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能保持一致，保证了各项工作能落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)。
(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各个部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
(六)以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各个部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
(七)以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次，共计招聘人次。
(八)以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各个部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各个部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过了全店上下的共同努力，成绩是主要的。但是不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各个部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导20__年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
2025年酒店工作总结范文 篇11
大三实习我来到了上海世博锦江公寓酒店。上海世博锦江公寓酒店是上海市政府为接待世博会各参展国工作人员而建、由锦江酒店管理集团代为统一管理的一家公寓式酒店。
这家酒店具有很大的特殊性，首先它是由上海市政府出资建立，委托锦江集团进行管理，真正的业主是上海市政府。再者它是一家公寓式酒店，公寓式酒店在我国才刚刚起步，还没有形成完善的管理经营体系，锦江酒店管理集团也是首次尝试管理公寓式酒店。经过在这样一家特殊的酒店长达半年的实习，大大加深了我对酒店管理的认识和理解。
在实习期间我被分到了酒店最为重要的两个部门——前厅部和客房部各实习了一段时间。在前厅部我做的是前台接待，在客房部做的是客房陪修员。实习期间我认识和总结了酒店在管理经营上的一些权限和不足，我觉得在国内大多数酒店都或多或少的存在同样的问题。
在做前台接待期间，我被分到了酒店主大堂，负责酒店大部分的登记问询，任务也极其繁重。我认为酒店在以下几个方面还存在不足：
一是前厅部作为酒店的形象、中枢部门却没有正式的、完整的规章制度。
规章制度的出现往往是在员工出现错误之后再把正确的操作流程通过批评会的方式向员工做出要求。在这种情况下就导致员工由于缺少规章度的约束在操作中产生诸多的失误。举个例子，有一位员工为客人租赁保险箱，在填写登记单的时候填到了另一位客人的保险箱登记单上了，而当另一位客人来存取物品时发现自己的保险箱登记单被别人涂改过，自然会认为别人动过他的保险箱，因此产生了投诉。而在此之前前厅部并没有制定填写保险箱登记单的规范操作流程，员工没有正确的操作规范作指导自然容易产生失误，酒店再开会强调已为时已晚。
二是酒店保修操作流程过于繁杂。
通常情况下是客人打电话给总机，然后总机通知前台，前台还需打电话通知客房部，由客房部再最终传达给工程部，工程部再派人到客人房间。简单的一个保修却要经历足足四个部门！本来客人保修时心情就很急切，经过四个部门的信息传递耽误了时间，很容易导致客人投诉。客人打电话到总机，总机通知前台时，万一前台在忙便会耽误一段时间，前台通知客房部时万一客房部在忙便又会耽误一段时间。总之，操作流程显得繁杂而又低效。
三是礼宾部效率低下。
由于酒店领导常常会忽视礼宾部的管理和督察，使得许多行李员趁机开小差，无视客人的要求，从而引起客人的不满。比如说许多客人由于要赶飞机往往需要凌晨离店，离店时行李比较多，客人往往需要行李员开行李车帮忙运送行李。由于夜间前厅部大部分领导不值班，许多行李员就趁机找各种借口搪塞客人的要求，引起客人对酒店服务的不满。
四是酒店前厅部和客房部不能进行良好的沟通和协调，出现问题时相互推卸责任。
前厅部和客房部是酒店两个最为重要的部门也是联系最为密切的两个部门，两者如果不能进行良好的协作，会严重影响酒店正常营业。比如说客人进店或离店时前台需要第一时间打电话通知客房部清洁或者查房。如果前台工作人员由于种种原因没有及时通知客房部，又或者客房部工作人员忘记查房或者打扫房间，便会导致使客人住进脏房引发投诉或者由于忘记查房而导致酒店物品损失。前台工作人员和客房工作人员又会相会推卸责任。
我觉得要改善以上几点不足，酒店要做好以下几点工作：
一：制定SOP即酒店规范操作流程，完善各项规范制度，加强员工培训，定期对员工进行考核。
二：精简保修流程，由总机或前台直接通知工程部工作人员，并记下对方工号做记录。
三：客房部和前厅部相互传达信息时要记下对方工号做备案，以免相互推卸责任。
在客房部我做的是陪修员，主要工作就是陪工程部师傅对客房进行检修。在此期间，我发现了酒店的另外一些问题：
一是由于缺乏对客房服务员的督导，很多客房服务员会在打扫客人房间时磨洋工。因为客人房间内部没有监控，许多会不挂‘正在清洁’牌，于工作时间在房间内偷懒。
二是许多客房部领班查房时不够认真，许多损坏物品没有及时通知工程部维修，使客人住进坏房，引发投诉。
要解决以上两点问题我觉得酒店领导要加强对客房服务人员的监管，提高工作效率。可以定期对每个员工的工作绩效进行评估和举办一些规范操作比赛。客房部领班要以身作则做好客房检查，同时酒店也要完善相关的奖惩制度。
半年的实习让我学到了很多课本以外的知识，丰富了头脑同时增强了动手操作能力。业余时间到很多国际知名品牌酒店的观摩让我看到了我国酒店业和很多国际知名酒店的巨大差距。在酒店业竞争日趋激烈的今天，我国的酒店业也还有很长的路要走。作为一名酒店业学子，我们要更好的学习专业知识，为推动我国酒店业的进一步发展，贡献自己的一份力量！