服务质量提升方案推荐 篇1
将这些概括起来可以总结：责任心、执行力及严谨的制度就是优质安保服务的三要素。
1、责任心
责任心，是安保队伍对自身所负安保职责的认识和信念，是对遵守相关规章制度、承担安保任务的自觉程度。
只有具备高度的责任心，整个安保队伍才能团结一致、奋斗拼搏，全心全意投入到工厂安保服务和大型活动安保服务中去。
2、执行力
执行力，是安保队伍有效利用资源、保质保量达成安保目标的能力，是一个安保队伍完成安保任务的意愿、能力和程度的直接代表。
只有具备高度的执行力，整个安保队伍才能拥有强大的行动力，才能尽力去完成既定的安保目标，用自己的实际行动把公司战略规划转化成实际的效益成果。
3、严谨的制度
严谨的制度，是安保队伍执行安保任务、处置各种突发情况的参照标准，坚决推行规范化的严谨制度。
制定严格规范的规章制度和技能要求并使之在安保队伍中得以长期贯彻执行是至关重要的。
一方面能使安保员提高综合性业务能力，不至于只停留在传统的站岗、巡逻，同时也可起到强化团队的集体观念和协作力。
通过严格贯彻落实科学严谨的规章制度及标准操作流程，安保队伍进一步提供工作效率，在遭遇突发事件及意外情况时也能做到快速反应、妥善处置。除了以上三大要素之外，想要提升安保服务水平， 安保公司对安保人员上岗前的培训必不可少。
当安保人员通过择优选拔后，切勿使其急于上岗，因为初来乍到，安保人员对工作环境和具体工作流程等还不熟悉，很难保证工作质量和效率。
因此安保服务单位应该将安保人员集中起来进行专业培训，使从业人员对企业基本情况、自身工作性质以及业务范围等都有了较为详细的了解和掌握后再安排上岗工作。
在做好上述工作的同时，安保服务公司也应该与需求方公司建立一条畅通的多层面的沟通途径，双方定期组织座谈，对安保人员的工作、生活情况进行阶段性总结，对于存在的问题，双方及时协同解决，并根据问题及其可能导致的不良后果制定具体有效的预防方案，避免问题的重复出现。
服务质量提升方案推荐 篇2
坚持以发展为先、以纳税人为本，牢固树立税收服务观。新华分局从纳税人的需求出发，真正转变工作作风。在税收管理过程中多一些人文关怀，多为纳税人着想，急纳税人之所急。对出现的问题，要及时研究、及时解决，为纳税人提供实实在在的服务。健全服务制度、创新服务手段、拓宽服务领域、丰富服务内容。提高工作效率，提高服务质量。作好税收咨询服务工作，把税收优惠政策宣传落实到位，公开税收政策，办税程序，在征收管理过程中要以税收法律法规为依据，不偏不倚，做到公平、公正、公开，让纳税人既承担相应的税收法律责任，又使之得到税务机关应有的尊重。通过创新纳税服务工作，逐步缩小税务机关与纳税人之间的距离，充分体现税务机关优质、快捷、高效的服务
一、提高为纳税人税法咨询辅导的服务意识
结合税法宣传月的时间，加大服务意识，为纳税人提供面对面税法宣传和咨询辅导，对重点税源企业进行定期巡查巡防，对企业发生的问题和提出的问题，进行“点单式”税法咨询辅导和培训。
二、提高要尽力满足纳税人的合法合理需求的服务意识
既要满足纳税人办理涉税事项的程序性需求，也要满足纳税人税收政策、税收优惠等权益性需求；既要满足纳税人的共性需求，也要满足纳税人的个性化需求。我们用真诚的心为纳税人着想，多为纳税人做雪中送炭的工作。
三、提高坚持公平、公正、文明、规范执法的意识
规范执法、公正执法、严格执法才能为守法经营的纳税人创造公平的竞争环境，才是最佳的服务。公平、公正、规范、文明执法，提高税务部门依法行政的公信力，树立国税机关的良好形象。
四、提高四分局“人人是窗口，人人树形象”的意识
纳税服务不仅仅是纳税服务科、办税服务厅的.事，我们四分局牢固树立全员为纳税人服务的理念，牢固树立“人人是窗口，人人树形象”的意识，把每一次巡查巡访、纳税评估等日常管理工作当作税法宣传的阵地，把每一次上门检查定格为公平公正文明执法的缩影，使纳税人在税法遵从度不断提高的同时，对国税部门的满意度不断提升。我们应把为纳税人服务提升到最高层次，简化办税流程、减少审批环节，各部门之间加强联系与业务衔接，保持部门间业务协作畅通。
五、提高税务干部自身的队伍素质，保障纳税服务的质量
做好纳税服务工作很大程度上取决于是否有高素质的干部队伍。一是充分发挥人的能动性，按照人员的能力和素质配置好岗位。二是要加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，使每一位税务干部做到知法、懂法、守法，不断加强自身修养，提高综合执法能力。三是要加强税务干部的思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，通过税务干部素质的不断提高，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量，增强服务效果。
服务质量提升方案推荐 篇3
一、什么是客户满意度？
客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度
调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
二、服务质量提升需要注意的几点:
1、提高客户满意度是提高服务质量的前提
2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础
3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂
4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石 5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾
三、 如何提高我们服务的客户满意度？
1、提高满意度的中心原则：
* 热忱对待客户，以客户为中心
* 坚持原则并勇于创新
2、 提高满意度的前提条件：
*向客户显示我们的品牌承诺
*能满足客户的需求
四、提高满意度及控制我们的行为
1、倾听、询问并将客户的需求放在首位
2、 帮助客户解决问题，实现自我价值
3、承担责任
4、灵活变通
5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业
6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心
7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事
8、及时升级至正确的人/部门，不得延误
五、统一的团队协作精神
1、团结就是力量
2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事
3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾
4、时刻站在客户角度考虑问题
六、培养出有责任心的工程师
1、如果一个团队每位同事都很有责任心，就什么处理不了的问题
2、分清是非，是解决问题的关键
3、注意时限，原则与灵活性的把握
4、自己职责范围内的事，不能不了了事，必须跟踪过程，反馈结果
七、完整的协调员团队
1、内部流程及时掌握，避免出现失误
2、注意与客户的沟通方式
3、系统操作熟练、迅速
4、能很好的与工程师进行沟通和协调
八、如何面对不满的客户？
1、认真倾听客户问题，让客户宣泄情绪
2、合理调整客户的期望值，出发点在于解决客户问题而非择清责任
3、复述客户问题及期望，以确保双方无误解。此时应尽可能多地拿到相关信息，不要让客户多次重复案情
4、对于可以承诺的，简述解决方案及时限，注意客户期望值与你的承诺
5、对于不可以做的，要给出变通的方案，并立即升级至相关部门，在可预见的时间内主动向客户沟通
6、对于非自己职责范围内的，帮助客户把case转到相关部门，并跟踪确保问题得到正确及时处理，直至解决
服务质量提升方案推荐 篇4
一、部门经理
1、按照公司的管理目标，组织各项物业保洁服务的具体工作；
2、每日检查督促各区域清洁任务的完成情况，发现问题及时返工补课；
3、接洽开拓各种清洁服务业务，为公司创收；
4、经常巡查抽查，发现卫生死角及时解决。
二、技术员
1、配合经理拟订物业保洁的实施方案；
2、对专用清洁设备进行使用指导；
3、随时检查和保养清洁用具和机械设备；
4、检查监督分管的清洁区域和项目；
5、经理交办的其他事项。
三、公共卫生区域领班
1、向清洁主管负责，每日班前留意当日清洁主管的指示，并接受其督导；
2、检查员工签到记录，察看是否全勤当值，对缺勤及时采用措施，合理安排属下员工工作；
3、检查所辖范围的清洁成效，如人行道、走道（廊）、广场通道、楼宇外围玻璃及墙身、公共洗手间、电梯轿箱、各种类型的地面、灯饰和部件等；
4、随时检查员工的工作情况，及时调整各种工具及人力配备；
5、编制清洁人员用具、物料计划、减少消耗，控制成本。
四、保洁员
1、遵守《员工守则》，统一着装上岗；
2、听从领班的安排，严格按照物业保洁程序，保质保量地搞好职责范围内的物业保洁工作。
五、仓库保管员
1、严格遵守《员工守则》及各项规章制度，服从主管的工作安排；
2、认真做好仓库的安全、整洁工作。按时到岗，经常巡视打扫，合理堆放货物，发现可疑迹象或火险隐患及时排除或上报；
3、负责清洁工具用品的收发工作。收货时必须按质按量验收，并正确填写入库单；发货时必须严格审核领用手续是否齐全，对于手续欠妥者一律拒发；
4、严禁私自借用工具及用品；
5、做好每月物料库存采购计划，提前呈报主管。
服务质量提升方案推荐 篇5
一、活动名称
市旅游服务质量提升年活动
二、指导思想
以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“20__全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。
三、目标和任务
通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。
四、主要工作
（一）坚持一个重点
坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）
（二）抓好二个提升
1、提升旅游重点领域的服务质量。
（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作
在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）
（2）抓好对旅行社的监管
深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）
（3）抓好星级饭店的评定和复核工作
贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水平，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）
（4）抓好旅游景区服务
2、提升旅游目的地的建设品质
（1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱乐、休闲、购物等功能，实施公共街区景观改造工程，完善主要街区设施、优化环境，引进一批国内外品牌企业直销连锁店、特色店，营造浓郁的异国文化，万国风情氛围，真正成为有影响力的特色风情CBD。三是配合做好古商埠-中国历史文化名镇佛堂古镇的开发建设。协助做好今年的古镇迁建区建设、历史古迹保护和风貌整治、江北绿化带等相关配套建设。同时协助做好与古镇配套的双林景区开发前期的规划修编等工作，力争尽早启动双林景区开发建设工作。四是指导省级森林公园华溪森林公园龙潭谷登山游览区景观工程建设，力争年内完成主要工程建设，尽快转化为新的旅游产品。五是积极鼓励创建A级景区，完成海洋公园等A级景区评定工作。（责任科室开发科）
（2）深化“十百千”工程，继续创建旅游强镇、特色旅游村。指导旅游强镇、特色旅游村不断提升完善乡村旅游功能，更好发挥促进旅游经济发展、推进新农村建设完成的功效。引导镇街重视发展农家乐、乡村游、生态游等休闲旅游，办好红糖节、莲藕节、杨梅节、十月十、丹溪养生文化节等节庆旅游项目。充分发挥即将出台的《关于全面加快旅游业发展的政策意见》政策引导作用，调动相关镇街发展积极性，开发建设一批适合市情乡情的特色生态文化休闲项目，大力增强旅游产业发展后劲。按照创省旅游强市的标准，做好前期筹备工作，为实现省旅游强市的目标奠定基础。（责任科室：开发科）
（三）开展三项活动
1、开展宣传活动。
加强“全国旅游服务质量提升年”系列活动的宣传。主要围绕“品质旅游、伴你远行”活动以及配合“文明旅游、理性消费”进社区活动开展系列宣传，编印发放宣传资料，通过媒体开展宣传。同时要组织全市旅游企业负责人开展品质服务倡议活动。（责任科室：办公室、行管科、开发科）
2、开展导游大赛活动
在9月份将开展导游大赛，以书面考试、现场导游、才艺表演、综合知识竞赛相结合的形式进行。以赛带训，全面提升导游人员的综合业务水平。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）
3、开展青工技术比武活动
组织开展饭店行业服务技能大练兵及服务技能大赛，并在此基础上，推荐岗位能手参加上级组织的技术比武活动。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）
（四）加强四项基础工作
1、加强旅游安全保障工作
牢固树立“安全是旅游生命线”的意识，落实安全生产责任制，与旅游企业层层签订责任书，落实值班巡查等各项制度及安全教育工作，组织开展专项检查与整治活动，特别是要重点检查旅行社车辆安全、黑车营运、出境游安全等方面内容，对景区、饭店除做好治安防控外，饭店还要重点做好消防安全、食品安全等工作。要组织一次消防演练工作，确保旅游活动安全、健康、有序。（责任科室：办公室、行管科、开发科）
2、加强培训工作
要提高培训工作的针对性和实效性，针对旅行社，拟开展新的《旅行社条例》及相关法律法规的学习，导游业务知识的培训。贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，积极参加省局开展的“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解节员培训活动。导游人员每年在导游年审前要完成由市旅游局培训中心组织的公共课程及专业知识培训，邀请全国名导进课堂授课。发放导游培训记分卡，每年参加各类培训少于56课时的导游不能通过年审。要及时修编全国导游人员资格考试教材及完成现场考试的模拟场景拍摄。星级饭店要开展中高层管理人员及领班的分层次培训工作，要在各个企业中培养一批职业培训师。要加大对安全保卫及消控人员基本知识及操作程序技能的培训，紧急救护知识和技能培训等，要加强与旅游职业技术学院的合作，利用高校的师资力量做好培训工作。
3、加强旅游质量的监督检查工作
针对旅行社“零负团费”，低价竞争情况以及旅行社合同、保险等比较集中的问题开展专项整治活动，对于违法违规，损害旅游者权益的旅行社，要依法严肃查处，强化企业守法诚信经营，规范优质服务的意识，加大对旅游企业投诉的处理力度，发现问题及时处理，并监督企业做好整改工作。加强旅游行业行风监督员队伍建设，发挥好行风监督员的作用。（责任科室：行管科、质监所）
4、开展游客满意度调查工作
为服务好旅博会，在中国国际旅游商品博览会召开期间，与统计局一起做好游客满意度调查工作，并公开发布满意度调查报告。对调查中发现较为集中和典型的问题要作为行管工作重点进行整改和提高。（责任科室：办公室、行管科、开发科）
五、工作要求
（一）要统一思想。各旅游企业要增强对旅游服务质量提升年活动的目的意义的认识，旅游服务质量提升年是提高旅游经济效益的重要手段，是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求，因此，各旅游企业主要领导要挂帅，采取多种形式开展旅游服务质量提升年工作，增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。
（二）要精心组织。旅游服务质量提升年活动贯穿全年，事关全局，要做到季度有重点，每月有活动，经常有声音。各旅游企业要结合自身实际，结合日常工作，做好与省局、市局活动的对接，突出重点，选好载体，精心组织好旅游服务质量提升年的活动。
（三）要加强宣传。各旅游企业要通过报纸、店报、板报等各种形式，广泛宣传，全面参与，充分调动全体员工的积极性，要组织丰富多彩的旅游服务质量知识讲座、服务技能比赛和现场观摩学习，总结和推广优质服务的经验和做法，同时要做好活动信息的上报工作。
服务质量提升方案推荐 篇6
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以争创“群众满意窗口服务单位”为主线，以改进工作作风、提高工作效率为重点，以创先争优、建立长效机制为根本，服务发展、服务客户，为我行加快实施“二次创业”提供基础保障.
二、目标要求
通过开展“服务质量提升年”活动，力争从思想和行动上达到“三个转变”和“三个提升”的目标要求，即做到转变理念、提升管理，转变方式、提升效率，转变作风、提升形象.着力推进服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务环境优美化，进一步提升综合服务内涵，赢得社会和客户的满意度，努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍.
三、活动范围
“服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展，各支行和机关各部室全员发动，全面部署，上下联动，整体推进.
四、组织领导
为加强组织领导，认真开展“服务质量提升年”活动，总行成立活动领导小组，刘加兵同志任组长，杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员，负责活动的组织领导，领导小组在人力资源部下设办公室，负责活动的检查督导.各单位要成立相应的活动小组，明确主要负责人为第一责任人.机关各部室要对照各自职能，明确责任，在强化自身建设的同时，抓好督促落实.
五、主要内容
在目前金融行业竞争十分激烈的形势下，服务质量将最终影响银行的生存和发展，全面提升服务质量，是实现我行跨越发展的重要前提.本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容，更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变，从而全面提升服务质量和水平.
（一）增强服务透明度，向社会公开“亮标准、亮身份、亮承诺”.公开办贷程序、服务范围与办结时限，并设立公示牌，开辟“绿色通道”，公示服务标准，规定文明服务用语；佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡，亮出身份；通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式，公布承诺内容；建立健全目标责任制，严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举措.坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起.围绕满足广大客户金融服务需求，强化自我约束，多渠道亮身份、全方位树形象，主动接受社会监督.
（二）以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手，加强岗位培训，提升员工综合素质.各单位要着力加强全员的政策法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训，内强素质，外树形象；着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛业绩”工作氛围，组织岗位练兵、技能比赛，不断提高员工业务操作技能和服务效能；着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有行业特色的优质服务品牌.在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看”活动.以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点，提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度，自觉增强服务意识和服务能力，提升服务质效，发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用.
（三）为保证活动取得实在效果，各单位要强化服务理念，扎实推进优质服务.要认真组织员工开展服务工作专题讨论，在思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距，在哪些地方还有待改进和提高.根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求，准确、规范运用文明用语和肢体语言.对照我行文明服务规范实施细则相关规定，努力为客户提供温馨舒适的服务环境，做到营业大厅内外宽敞明亮，整洁卫生；服务设施统一规范，摆放有序；宣传物品统一制作、合理布置、及时更新；柜面服务器具配备齐全；标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆放；自助服务区标识醒目、设备完好齐全，运转正常.全员必须着装统一，仪容、仪态得体规范，严格执行营业纪律.在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去有送声和规范用语；办理业务时要准确、快捷、高效率，认真回答客户咨询.总行将不断加大考核力度，实行末位强化培训等措施提高员工的服务效率，力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、满意而归.
（四）围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展，以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标，积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛，争创群众满意单位、满意窗口和满意岗位，促进服务态度明显改善，工作作风显著转变.
（五）将开展“个人自评、党员互评、领导点评、群众评议”作为本次活动的重要内容，分层次、多角度听取整改意见.各单位要对外设立举报电话，聘请行风监督员，主动接受社会监督，在网点醒目位置设置意见簿，公示投诉处理制度，明确客户投诉受理部门和办理投诉时限.进行客户满意度测评，把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评比、表彰奖励的重要依据.拓宽联系服务群众的渠道，认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实，以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民.
六、时间步骤
（一）动员布置阶段（5月）
总行召开动员大会进行部署落实，制定方案，明确责任.各单位要对照活动要求，认真组织学习，制定具体方案，明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施，根据礼仪培训要求，通过每日晨会和具体工作实践，坚持礼仪规范和文明用语规范，从基础做起，将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行.
（二）自查自纠阶段（6月-10月）
各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合，广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的意见和建议，找准在服务方面存在的问题，进行自查自纠，扎实推进活动有序开展.
1、深入排查.各支行要强化内外部环境整治和形象排查，实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化；对照活动内容及规范化要求，认真排查自身存在的问题与不足，要组织召开一次行风监督员会议，走访有关服务对象，了解本单位服务现状和存在问题，使查纠工作做到有的放矢.
2、自查自纠.各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查自纠自评，找准存在的实际问题，及时整改.
3、组织检查.活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查，检查以现场和非现场方式进行.对重点岗位和重点环节尤其是机关和外勤人员加大监控力度，实行现场督查、“神秘人”暗访、远程监控、96008和88880000多方联动，对发现问题加大处罚力度.
（三）总结评价阶段（11-12月）
1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料，材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施.
2、总行活动领导小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、评价，并与年终考评挂钩，对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励，对服务质量较差、群众反映强烈的单位和个人将进行严肃处理.对在这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份统一实行待岗培训，费用自理，经考核合格后上岗.
七、相关要求
（一）统一思想，提高认识.各单位要充分认识开展“服务质量提升年”活动的重要意义，切实把思想统一到优化服务环境，提高服务质量上来，进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识，保证“服务质量提升年”活动的有效开展.
（二）加强领导，落实责任.“服务质量提升年”活动在总行活动领导小组的统一领导下，领导小组具体负责组织、协调和指导等相关工作.各单位是具体实施主体，要将服务质量提升工作摆上重要议事日程，建立工作责任制，一级抓一级，层层抓落实.
（三）强化宣传，营造氛围.各单位要结合实际，因地制宜地采取各种方式进行广泛宣传，将活动过程中采取的措施、取得的成效、正反两方面的典型进行宣传报道，为“服务质量提升年”活动的顺利推进创造良好的工作氛围.
（四）突出重点，抓出成效.各单位要制订切实可行的活动实施方案，明确目标任务，突出工作重点，采取有效措施，真正抓出成效.同时要扎扎实实、深入持久地加强和改进工作作风，以作风建设保障服务质量不断提高.
服务质量提升方案推荐 篇7
一、积极开展签约服务示范点创建活动
培育了义安区老洲卫生院、铜官区映湖社区卫生服务中心和天桥社区卫生服务站等一批省、市级示范典型，探索出一套适合我市基层实际的签约服务流程、服务模式和服务规范，并通过现场会的方式在全市推广经验和做法，起到较好的示范引领作用。今年8月，全省家庭医生签约服务工作现场会在我市召开，老洲乡卫生院签约服务模式作为样板在全省推广。
二、以紧密型医联体为抓手，做实做细签约服务
市立医院紧密型医联体遴选一批技术优良、经验丰富的医生和高年资护士下沉家庭医生团队参与服务，开发应用医联体远程会诊、心电中心、智医助理等基层卫生信息化应用系统，将家庭病床等一些群众有需求的个性化服务包纳入签约服务内容。
制定完善以签约数量、健康管理效果、居民满意度等内容为核心的评价考核指标体系，借助信息化手段，开展签约服务绩效考核，调动家庭医生积极性，提升了签约群众获得感和满意度。
三、融合推进家庭医生签约和基本公共卫生服务工作
开展基本公共卫生服务“两卡制”试点，提升履约质量和效果。作为全省首批10个国家基本公共卫生服务项目“两卡制”试点市之一，我市“两卡制”应用试点工作实现率先完成、率先应用、率先突破，实现基本公共卫生服务项目“三个转变”，即管理模式由“粗放型”向“精细型”转变、资金分配标准由“按常住人口数量”向“按实际工作量”转变、考核工作方式由“现场人工检查为主”向“系统数据分析为主”转变。
今年6月和8月，全省“两卡制”试点工作观摩会和全省“两卡制”试点工作现场会在我市召开，我市“两卡制”工作经验在全省推广。
四、与居家和社区养老、健康脱贫相结合
卫计、民政、人社、财政、市残联等部门协作，出台专门文件，把建档立卡贫困人口、残疾人、70岁以上居家养老的低保、散居五保、计划生育失独家庭中的失能、半失能老年人纳入重点签约对象，提供有针对性的服务。民政部门购买养老服务经费的10—20%用于签约服务。
服务质量提升方案推荐 篇8
一、统一思想，提高认识。
宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过学习，使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员职能作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互检制度，定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务质量。
二、突出重点、抓好培训工作。
宾馆按照年初各部门制定的培训计划，按照“缺什么训什么，什么弱训什么”的原则，加大培训力度，完善培训内容，重点开展了岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与xx酒店管理公司、管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。
三、坚持以人为本，加强“软件”建设
在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。
1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。
2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组，强化质检小组力量及功能。质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。
3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制度，每天的巡检部位不得少于七个点， 依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。
4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。
5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。
四、对照星评标准，制定措施，加强整改。
针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。
1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。
2、将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。
3、按照星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改进，对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。
4、在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全面覆盖，确保安全。
5、投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。
6、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行详细记录。
7、配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。
8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专人负责网络信息的维护。
9、规范了厨房的食品留样机制，保障食品安全。
10、为使员工能够休息的更加舒心，宾馆对员工宿舍条件进行改善，改造了员工浴室和更衣室，指定专人负责员工伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让员工们体会到宾馆大家庭的感觉。
11、完善了行李房管理，做到制度上墙，在大厅设置了旅游团队行李临时存放点，更好地满足客人的需求。
12、对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。
13、整合了商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。
服务质量提升方案推荐 篇9
一、早期介入工作方案
在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：
1、工作内容：
（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；
（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：
园区规划设计；
建筑设计和选材；
环境整体设计；
标识系统的设计、配置；
绿化设计；
其它公建配套设施配置；
电梯、空调系统的配置；
消防设施配置；
安全监控系统配置；
弱电系统其它配置；
各类设备配置、选型；
隐蔽工程施工。
2、管理措施
（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；
（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；
（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；
二、接管验收管理方案
为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订大厦接管验收方案。
1、管理内容：
（1）了解接管物业的基本情况；
（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对大厦物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；
（4）与开发、施工单位一起，对大厦物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
（5）与开发、施工单位联合进行大厦物业交接：
核对、接收各类房屋和钥匙；
核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
核对、接收各类设施设备；
核对、接收各类标识。
2、管理措施：
（1）组建接管验收小组，负责大厦的接管验收工作；
（2）制定接管验收规程；
（3）掌握物业验收的标准和程序；
（4）提高对接管验收重要性的认识；
（5）实事求是地开展接管验收工作；
（6）按规定办理接管验收手续。
租户入住管理方案和保安管理方案
三、租户入住管理方案
在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、管理内容：
（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。
（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。
（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。
（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。
（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。
（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。
2、管理措施：
（1）制定《租户领房程序》；
（2）策划租户入住现场布置方案；
（3）按照租户领房程序，安排工作流程；
（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；
（5）按规定办理租户入住手续。
四、保安管理方案
在大厦管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护大厦物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
1、管理内容：
（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。
门岗的任务：
a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；
b.维护出入口的交通秩序；
c.对外来车辆和人员进行验证和换证；
d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入大厦；
e.严禁携带危险物品进入大厦；
f.遇有外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记。
g.为租户提供便利性服务。
巡逻岗的任务：
a.按规定路线巡视检查，不留死角；
b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；
c.对大厦内的可疑人员进行检查防范；
d.大厦安全检查；
e.装修户的安全检查；
f.防范和处理各类治安案件；
g.防范和制止各类违反大厦管理制度行为。
（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，确保大厦安全。
对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。
值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。
2、管理措施：
（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。
（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。
（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。
（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。
（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。
消防管理方案和清洁绿化方案
五、消防管理方案
某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。
1、管理内容：
（1）做好消防监控中心的管理；
（2）做好消防设施、器材的管理；
（3）保持消防通道的畅通；
（4）加强大厦装修期间的消防安全管理；
（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；
（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。
2、管理措施：
（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；
（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；
（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
（6）制止任何违反消防安全的行为；
（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；
（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
六、清洁绿化方案
清洁绿化作为物业管理的重头戏，是大厦内不可缺少的部分，关系到整个大厦的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
根据气候，给花木适量浇水。
根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；
制定预防措施，防治病虫害；
做好恶劣天气花草树木的保护工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。
（2）大厦室内公共区域的绿化布置；
（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁大厦所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。
地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。
垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。
大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。
楼层：大厦各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。
电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。
电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。
消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。
各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。
洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。
外墙：定期清洗。
2、管理措施：
（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；
（2）按操作规程进行规范操作；
（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；
（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；
（5）抓好绿化保洁人员的'行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。
七、房屋、设施设备管理方案
房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空关房。
租户已领房：
a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。
b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。
c.空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。
（2）设备设施维护：
电梯在装修期间实行保护性管理；
大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；
公共卫生设施每天检查一次；
水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；
电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；
消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；
供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；
消监控系统设备按相关维护方案检查养护；
电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；
租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。
2、管理措施：
（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；
（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；
（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；
（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；
（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；
（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。
八、财务管理方案
财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
1、管理内容：
（1）加强现金收支管理；
（2）搞好财务核算；
（3）财务收支状况每年公布一次；
（4）做好年度预算和决算工作；
（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；
（6）及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
2、管理措施：
（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；
（2）财务人员持证上岗，规范操作；
（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；
（4）加强成本控制；
（5）加强财务监督和财务检查。
九、质量管理方案
导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。
1、管理内容：
（1）按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计划；
（2）实施所制订的工作计划和措施；
（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；
（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
2、管理措施：
（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；
（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；
十、人力资源管理方案
一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。
1、管理内容：
（1）按照合理的人才结构配置各类人才；
（2）任人唯贤，量材录用；
（3）开展业务培训，全面提高业务素质；
（4）进行业绩考核，优胜劣汰。
2、管理措施：
（1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；
（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；
（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；
（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：
（5）全面考核，做到公开、公平、公正。
十一、档案管理方案：
1、管理内容：
（1）工程档案；
（2）租户档案；
（3）工作档案；
（4）财务档案；
（5）文件档案。
2、管理措施：
（1）制定档案管理制度，并严格执行；
（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；
（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；
（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；
（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；
（6）实现电脑化管理，提高管理水平。
服务质量提升方案推荐 篇10
为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。
一、总体思路
20xx年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。
二、工作目标
围绕上述总体思路，20xx年服务品质提升的具体目标为：
（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。
（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。
（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。
（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。
（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。
（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。
三、工作措施
网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：
（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。
1、目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。
2、内容及措施。
营业部：
（1）上半年，制定下发《省分行营业部20xx年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。
（3）4月-5月，积极推进20xx年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。
（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。
（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。
（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。
支行及网点：
（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。
（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6S管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。
（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6S”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。
（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。
1、目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。
（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。
（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各1名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。
（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。
（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。
（三）强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争力。
1、目的：通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。
“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6S”管理。20xx年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。
（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。
（2）4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。
（3）每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。
制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。
（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。
1、目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。
（1）开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。
（2）开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。
（3）开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。
（4）加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。
（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。
1、目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。
2、内容及措施：
（1）微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。
（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。
（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。
（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水平。
1、目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。
（1）落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。
（2）重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。
（3）持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。
（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。
四、有关考核政策
（一)网点服务品质评价及软转考核政策。一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6S管理推广情况纳入全行综合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20xx年零售业务综合考核。
（二）“神秘人”检查奖惩政策。
在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资；得分低于80分的加重扣罚绩效工资。
（三）非现场检查奖惩政策
在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。
（四）示范单位创建奖励政策。
凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。
五、工作要求
各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。
（一）高度重视，加强组织领导。营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。
（二）精心部署，加强考核评价。各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。
（三）强化督导，加大宣传力度。各支行要广泛动员，加大宣传，立足当地特色，与“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”、“金融知识万里行”、“百县千镇”宣讲等综合营销活动相结合，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。同时，各支行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动效果。
服务质量提升方案推荐 篇11
一、指导思想
以科学发展观为指导，围绕“三服务、两育人”的服务宗旨，按照“和谐、主动、热情、高效”的后勤工作方针，在制度化、规范化、科学化服务体系建设的基础上，在后勤工作中全面实施精细化管理，把后勤服务工作做细、做精、做优，用良好的形象树立地位，用优质的服务打造品牌，用精细化管理提升师生满意度，努力建设领导满意、师生满意、家长满意、社会满意的高校后勤，以饱满的热情迎接学校第二次代会的召开，以优异的成绩迎接教育部本科教学工作合格评估.
二、活动主题
唱响服务主旋律，强化职责抓落实，塑造后勤新形象，实现后勤新跨越.
三、组织领导
成立开展“服务质量提升年”活动领导小组，组成人员如下:
组长:崔玉海
副组长:顾光营陈国林
成员:聂国良李绍忠任丙年张玉堂李实王波
领导小组下设办公室，陈国林兼任办公室主任，聂国良、王波兼任办公室副主任.
四、任务目标
通过开展“服务质量提升年”活动，进一步强化学习意识、服务意识、责任意识和落实意识，努力实现工作作风明显转变，执行力明显强化，效能效率明显提升.
（一）坚持以人为本、以事为体，强化教育，创新服务.加强对后勤员工的教育和培训，使人人感到有压力，有动力，牢固树立全心全意为师生服务的思想，强化竞争意识、忧患意识，树立责任意识、服务意识，不断提高思想和业务素质，努力把后勤建设成学习型、创新型、实干型团队，充分发挥和履行好工作职能，积极创新工作思路，转变服务作风，优化服务措施，下大力气提升服务的内涵和质量，踏实服务、敬业奉献，从根本上推进服务质量的提高.
（二）坚持真抓实干、务求实效，抓好落实，提升服务.在活动过程中，不仅要在思想上重视、措施上落实，更要有行动效果.要动真情、动真格，认真、较真、求真，一项一项地查摆、一项一项地整改、一项一项地落实、一项一项地巩固，切实抓出成效.
（三）坚持实施后勤工作精细化管理办法.各科室（中心）在完善制度，建立各项流程，制定各项标准，研究相关服务措施时，要坚持“以人为本”的理念，把原则性的要求细化为可实施的目标、可操作的载体，使“服务质量提升年”活动贴近师生、贴近实际、贴近生活.要切实做到“换位思考”，为师生办实事、解难事、求实效.要巩固和提高以往深受师生欢迎的服务项目，从做好每一件寻常的、简单的、琐碎的小事做起，细化管理、细化服务，把实事办得更好，把好事办得更实，尽最大努力满足师生的服务与消费需求，增强师生对后勤的了解、理解、信任和支持，不断提高后勤服务师生满意度.
五、活动安排
“服务质量提升年”活动分四个阶段:
（一）学习动员阶段（4月份）
1、开展“谈思路、出实招、话服务”解放思想大讨论活动.召开全处工作人员大会，对活动进行动员和部署，在会上各科室（中心）负责人对本学期工作思路、具体措施进行大会汇报交流.
2、各科室（中心）要在本科室内进行广泛深入的思想动员，制定出本科室的具体活动实施方案。
3、后勤管理处进一步修订和完善《后勤员工行为准则》、《后勤服务承诺》等相关材料，重申《首问负责制》、《责任追究制》，启动后勤服务热线，建立完善沟通机制。
4、各科室（中心）制定《常规工作责任分解表》、《工作流程图》、《服务承诺书》、《检查考核办法》及相关记录表；重申岗位职责，落实《首问负责制》。
（二）组织实施阶段（5月-10月份）
本阶段是“服务质量提升年”活动的重要阶段.各科室（中心）在广泛发动，提高认识的基础上，要按照“谈思路、出实招、话服务”活动的表态发言和本科室（中心）制定的具体活动实施方案扎实做好每一项工作，完成活动的各项任务指标。
1、各科室（中心）组织学习活动实施方案、岗位职责、服务标准规范、服务承诺及其它材料，进行系统的职业培训。
2、各科室（中心）对照科室的规范、要求、标准进行自查整改，标准要高，要求要严，落实要到位；要善于发现问题，及时解决问题；要注重细节，注重养成。
3、开展好各科室（中心）的各项活动，做好本职工作。
4、后勤管理处开展“服务质量提升年”活动领导小组进行督导检查。
（三）巩固提高阶段（11月份）
开展后勤服务质量提升年“回头看”活动，进行阶段总结，提炼经验，分析问题、查找不足，制定整改方案。
（四）总结表彰阶段（12月1日至12月31日）
1、对本次活动开展情况进行全面总结，建立和完善后勤精细化管理长效机制。
2、按照后勤管处“三评”活动实施意见，评选出“服务质量提升年”活动先进集体和先进个人。
3、召开表彰大会。
六、工作要求
提升后勤服务质量是贯彻科学发展观、落实和谐治校战略的客观要求，各科室（中心）要高度重视，做到“意识到位、责任到位、措施到位、效果到位”，确保以下四个结合:
（一）把“服务质量提升年”活动与本科教学评建工作结合起来.深入开展评建工作，创建全省应用型特色名校，是我校今年的一项重点工作，涉及到学校的方方面面.为评建工作做好后勤保障，为教学提供优质服务是我们义不容辞的责任，通过开展扎实有效的活动，牢固树立尽责为荣、失责为耻的责任道德，积极倡导爱岗敬业精神，努力提升服务质量，为本科教学评建工作做贡献.
（二）把“服务质量提升年”活动与“三评”活动结合起来.把“服务质量提升年”活动看作是“三评”活动的延续，后勤管理处将加大措施，强化监督，严格考核，严格奖惩，通过开展扎实有效的活动，进一步规范服务行为，提升服务质量，塑造后勤形象.
（三）把“服务质量提升年”活动与后勤日常工作结合起来.提升服务质量的关键是把服务工作做细、做精、做优，通过开展扎实有效的活动，精细化的管理，培养全员的执行力、落实力，养成主动服务的习惯，真正建立起上下贯通，快捷高效的后勤服务机制.
（四）把“服务质量提升年”活动与创先争优结合起来.全体干部职工要把进一步增强责任意识，标准意识，规范意识，落实意识，服务意识，奉献意识，提高服务质量和工作效率作为开展好“服务质量提升年”活动和“效能提升工程”的重要内容，全力推进后勤服务质量再上一个新台阶，为推动学校又好又快发展做出新的贡献.
开展“服务质量提升年”活动是20xx年后勤工作的重中之重，要加强领导，精心组织，积极探索，不断创新，大力弘扬求真务实的精神，进一步以“解放思想”凝聚力量，以“开拓创新”激发动力，以“精细化管理”提升水平，努力在变思想、换思路、求精细上狠下功夫，激发全处员工的工作热情，确保活动开展的扎实有效，取得明显的效果.
服务质量提升方案推荐 篇12
一、培养员工的服务意识
1、通过培训，使员工了解到银行业的本质就是经营服务，并能知道顾客到银行来所需要的服务是什么，从而让员工意识到自己职业的本质就是为客户做好服务。
2、通过教育，持续激发员工的职场意识-----服务意识。教育不同培训，教育是一个长期的工程，它需要组织机构与企业文化活动相配合，在各级组织机构中建立职业意识培养领导小组，定期开展关于服务的劳动竞赛活动，不断强化员工服务意识、职场法则：首先服务好自己------按标准整理好自己的仪容仪表；其次服务好同事------学会和同事沟通的技巧；第三服务好银行------树立行兴我荣、行衰我耻的荣辱观；最后服务好客户------我们的衣食父母。
3、通过制度，强化职业意识在员工意识形态中的牢固地位。人都有惰*，在职场中，就需要一不定期的制度和规则来约束其思想行为，促使其逐渐形成一种良好的习惯。这种习惯也是一个人人生成功的标志，所以，人性化的职业意识培养，正是从这里起步的。
4、职业意识培养与当前工作任务相结合。服务是营销的基础，营销是营造一种温馨的环境，让客户产生瞬间冲动的购买行为，如果我们的服务连温馨的环境都营造不出来，又怎么会让客户产生冲动呢？当然，这个时段的培训要考虑到当前该行的主要工作任务和员工的个人利益。这两个因素缺一不可，考虑到当前的工作能取得领导的支持，考虑到员工的个人利益，能提高员工的积极*。
二、培训员工的服务技能
当员工具有了一定的职业意识，那么“会做”与“不会做”，则是银行培训部门应该承担的任务了。
1、通过“培”，让员工“知道”与其工作息息相关的服务技能。如：职场中仪容仪表的各项具体要求：面对客户时的表情-----微笑的标准、眼神的注视区、说话的语气、音量等；服务客户时的动作-----指示的手势、引导的动作、鞠躬的动作、递交物品的动作等；在不同场景中服务客户的语言规范，办理业务的规范作流程、处理投诉、异议的技巧及预感力等，这些都是要告知员工的，否则的话，就是员工具有了很强的职业意识，也无法达到银行所要求的服务质量标准。
2、但对于员工来说“知道”并代表能“做到”。这就需要银行内部定期组织员工按标准进行“训练”，一个动作、一个表情、一句话的逐个训练，采用“一步一动”的方式，像部队训练新兵一样，才可能达到统一的服务标准，才可能产生像星级酒店一样的服务“气场”，才会产生营销价值，才会赢得客户的信任与购买“冲动”。
3、当然员工的“做到”不等于“用到”，把训练的规范*服务动作、表情、语言等技能自觉、努力地运用到对客户的服务实践中去。这就又回到第一条中谈到的职业意识问题上来了。
三、培训领导者的管理技能
1、员工情绪的管理。
在工作实践中，银行职员每天都会处在多条高压线的控制下，思想时刻处于高度紧张状态，要达到银行所要求服务标准，需要网点负责人时刻注意调整工作场所的氛围，营造出一种相对轻松的环境，来释放大家的情绪，这还不包括某些因生活问题，造成本身当天情绪不佳的员工。调节员工情绪一般采用的方式有：按流程开好晨会（当然，根据本团队的气质，已经设计好的晨会流程），做集体调节；察言观*，发现个别情绪不高的员工，就需要单个做有效沟通，帮助调节；平时总结一些自我调节的方式方法（如：唱首自己喜欢的歌、照着镜子对自己说我是最棒的等），时不时自我调节。如果网点负责人能学会点心理学知识，能做一些简单的员工心理咨询，那就更棒了。
2、网点现场管理。
在商业银行的营业网点，有140多项软、硬件服务项目，对于硬件服务设施，每天要按要求进行多次巡检，归置到位，方显得整洁大方，方便实用；软件则要时时调整、提醒，主动出击服务客户，才能达到银行的服务标准，使客户乘兴而来，满意而归，产生良好的口碑。这就需要网点负责人和大堂经理具备强有力的现场管理能力，对所辖管理的人、事、物进行细化，按流程巡检、调整，才能做到不遗漏。这一点，需要银行内部*部门配合完成。当然，需要对网点负责人与大堂经理进行强化培训。
3、网点负责人管理技能的培训与教育
现实中的网点负责人大多被营销任务所压，无暇顾及自身素质的提升，而作为上级部门，又因具体事务缠身，不能手把手把一些管理技巧交给部属，导致一线负责人管理知识缺乏，带团队能力不足，出现工作中一些失误，尤其是网点服务质量方面。为此，应定期组织网点负责人和大堂经理做管理技能方面的强制*培训，如：有效沟通技巧、合理安排时间技巧、领导力的锻造、带出优秀团队的技巧、目标管理的技巧、激励下属的技能、辅导下属的技能等，在此基础上，通过多种形式的教育活动，传达与灌输企业文化，逐步在员工中树立以企业文化为职业信仰的理念、价值观。
总而言之，商业银行网点服务质量的提升，是一项系统工程，而不是简单的一两次培训可以解决的。但这也是一项企业形象工程，需要下大力气、长久持续进行，方能实现企业的可持续*发展。
服务质量提升方案推荐 篇13
一、物流服务质量概述
（一）物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：
1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变；
2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比；
3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。
（二）物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：
1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量（性质、形状、重量等）的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水平；
2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响；
3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容；
4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。
（三）物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：
1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务；
2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用；
3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输；
4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工；
5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能；
6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。
二、物流企业服务质量存在的问题
目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果；其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平来提供恰当的物流服务；再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进；最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水平，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。
三、提高物流企业服务质量的方法和策略
（一）提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色；其次，通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。
（二）加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。
（三）加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。
（四）提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。
四、结语
在经济全球化的背景下，物流企业应努力提高其服务质量，提高顾客满意度，从而提高物流企业的核心竞争能力。因此，物流企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，提高物流企业的服务质量。
服务质量提升方案推荐 篇14
一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力
在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的“行兴我荣、行衰我耻”的积极思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使银行每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。
服务是银行经营的载体，是银行经营不可惑缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。
银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。
完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感。
实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础
冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。
强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。
以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。
积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的有力保证
优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
服务质量提升方案推荐 篇15
一、活动意义
道路运输作为我省现代综合运输体系中运输量最大、服务面最广、开放程度最高的主导运输方式，是交通运输事业的重要组成部分，是国民经济的重要产业，在促进经济社会发展、满足城乡运输需求、方便人民群众安全便捷出行等方面发挥着重要作用。当前，我省正处于转型跨越、富民兴陇的关键时期，道路运输行业也正处于稳步发展、提升质量的重要阶段。进一步提升我省道路运输服务质量和水平，是适应经济社会发展新形势的要求，也是建设幸福美好新甘肃的具体行动。各级道路运输管理机构要深刻认识提升道路运输服务质量和水平的重要性和紧迫性，积极采取有效措施，全面提升道路运输服务质量和水平，促进道路运输业健康稳定发展。
二、指导思想
全面贯彻落实交通运输部和省交通运输厅关于改进提升道路运输服务工作的精神，坚持“以人为本，民生为先”，以提高人民群众满意度为核心，以全面提升道路运输服务质量和水平为重点，以解决与人民群众关系最密切、要求最迫切的服务问题为突破口，抓住提升服务质量和水平的关键环节，不断健全体制机制、强化标准规范、加强道德建设、提高队伍素质，努力构建安全、便捷、经济、优质的道路运输服务体系，形成便民、利民、惠民的长效机制，为全面建成小康社会创造良好的道路运输服务保障。
三、总体目标
紧紧围绕经济社会转型发展和人民群众对道路运输服务的新需求新期待，按照道路运输加快发展综合运输、品质运输、平安运输、智能运输、满意运输的要求，通过推进“10大类、50项”为民服务措施的实施，使道路运输服务质量进一步提升，服务水平进一步提高，服务内容进一步扩展，服务形式进一步增多，服务流程进一步规范，人民群众满意度进一步提高，以道路运输服务工作的实际成果普惠于民、取信于民，更好地服务经济社会发展和人民群众安全、快捷、体面出行。
四、重点任务和工作抓手
（一）加强规划引领，提升综合运输发展能力
1、各级道路运输管理机构要成立推进综合运输工作领导小组，根据综合运输体系建设要求，结合我省路网结构特点，主动协调发改、铁路、民航、邮政等部门，推进道路运输与其他运输方式的有效对接。
2、对“十二五”规划实施情况进行评估，重点推进纳入交通运输部“十二五”规划的国家公路运输枢纽项目建设，突出综合枢纽功能，力争按照交通运输部要求时限完成各项工作。启动“十三五”规划编制工作。
3、以兰州中川机场t2航站楼建成投入使用为契机，开通t2航站至兰州及一小时经济圈范围内周边城市的客运线路，在机场设置发车点，实现公航运输的无缝衔接及零换乘，为下一步在全省其他支线机场推广做出有效探索。
4、积极跟进兰州西客站的建成运营时间表，做好公铁联运的外围准备工作。
（二）优化服务组织，全面提升客运服务水平
5、严格落实汽车客运站源头监管职责，落实《汽车客运站安全生产规范》、《汽车客运站营运客车安全例行检查工作规范》、《汽车客运站营运客车出站检查工作规范》，进一步整顿汽车客运站秩序，规范汽车客运站排班、报班、结算等制度，为广大进站客运经营者提供良好的经营环境。
6、按照交通运输部“三优三化”标准和《甘肃省汽车客运站标准化建设体系（试行）》要求，统一标准，加强汽车客运站站场功能建设、智能化系统建设、安全检查系统建设、形象识别系统建设和服务体系建设，力争20xx年底前完成全省一级汽车客运站形象识别系统建设，20__年底前完成全省三级以上汽车客运站形象识别系统建设。
7、研究制定促进道路运输集约化发展的实施意见，推进客运企业结构调整，新增客运班线严格实行公司化经营，经营期限届满的重点客运班线按照“成熟一条、改造一条”的思路，加快推进客运班线公司化改造。
8、按照“高速公路通、高速客运通”的要求，以武罐高速、金武高速和成武高速开通为契机，加快推进高速客运班线专业化发展。加强城乡客运一体化进程，提高农村客运班车通达率，提高已建成农村客运站及行政村停靠亭使用率。
9、加快旅游客运发展，针对旅游产业发展和不同层次游客的线路、景区需求，积极研究和引导旅游客运发展，打造休闲游、观光游、生态游等不同层级运输产业和品牌。
10、坚持以人为本的服务理念，建立和完善社会服务承诺制、服务质量公示制等服务制度，不断完善道路客运企业服务标准和工作规范，完善各种便民利民措施，促进道路客运企业服务管理工作更加科学化、规范化、制度化。
11、加强司乘人员、站务人员等从业人员的职业道德教育和服务技能培训，增强站务人员的责任心和服务意识，开展人性化的便民服务，自觉接受旅客和社会监督，把各级汽车客运站打造成广大旅客的“温馨驿站”。
12、严格执行国家有关“事企分离”的要求，各级运管机构必须与其办理的道路客运企业彻底脱钩。
（三）落实各项政策，促进城市公共交通优先发展
13、认真贯彻《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》精神，全面落实公交优先发展战略，明确城市人民政府管理责任主体，加强城市公共交通在规划、建设、布局上的顶层设计，落实各项优惠扶持政策。
14、以宣贯《甘肃省道路运输管理条例》为契机，加快城市公交管理配套规范性文件和相关标准的制定，明确城市公交管理、营运、组织思路，理顺城市公共交通管理体制。组织开展城市公交企业许可、车辆审验和运营管理、从业人员资格管理、企业质量信誉考核工作。
15、深入推进“公交都市”创建工作，加快公交车辆更新，加强站场等基础设施建设，推进公交智能化应用，提升城市公交服务水平。兰州市要抓好国家“公交都市”试点城市建设。武威市凉州区、庆阳市西峰区要做好省级“公交都市”试点建设，参照国家“公交都市”试点经验，制定具体的省级“公交都市”试点创建方案。
（四）加强行业管理，提升出租汽车行业服务质量
16、严格落实省厅《关于进一步提升出租汽车行业服务水平的工作方案》（甘交运〔20__〕69号）精神，完善出租汽车市场准入、退出机制，强化企业运营管理，规范企业用工制度，理顺利益分配机制，提升出租汽车服务质量。
17、组织开展出租汽车运营模式试点，针对当前出租客运社会关注度高、影响广泛、矛盾和问题突出的现状，探索新的行业管理模式。在总结敦煌市出租车发展经验的基础上，探索开展以“放开准入、规范管理”为主要内容的出租汽车管理、经营模式试点工作，破解出租汽车管理瓶颈。
18、组织开展出租汽车服务质量达标活动，推动出租汽车驾驶员守法经营、规范作业、优质服务、安全行车。进一步加大出租汽车市场管理力度，严厉打击拒载、甩客、无证经营以及欺行霸市等违法违规行为，建立健全投诉举报制度，畅通投诉举报电话，维护旅客和经营者的合法权益。
19、建立出租汽车社会监督员制度，定期组织社会群众对出租汽车经营企业进行行风评议，强化社会监督。
（五）加快转型升级，加快发展现代物流业
20、推进道路货运业与生产企业、商贸企业的合作，加快货运物流信息系统和服务网络建设，逐步实现我省道路货运业向现代物流业转型升级。
21、加快物流企业结构调整，引导中小物流企业通过联盟或股份合作制改造等方式走运输专业化、经营组织化、管理集约化、发展规模化的道路，整合市场资源、拓展物流网络、提升服务水平。
22、继续抓好交通运输部确定的甩挂运输试点项目建设，确保甩挂运输试点工作取得实质性进展。
23、选择武威金沙物流园区等产业基础好、交通条件便利、与城市规划协调、物流产业聚集效果明显的物流园区，开展现代物流园区试点建设，并总结推广经验。
24、加大对城市配送基础设施和信息化的支持力度，健全城市配送管理工作机制，解决城市配送车辆“进城难、停靠难、装卸难”等现象，加强城市配送车辆标准化、规范化管理，规范物流配送企业经营行为，推动配送车辆便利通行，提升配送物流运营效率。
25、开展汽车客运站小件快运（长途客运底仓运输）试点工作，建立相关行业管理制度。
26、开展农村物流试点，研究制定道路运输促进农村物流发展的政策措施，构建农村物流发展网络，完善农村物流服务体系，解决我省农村物流发展滞后、物流成本高等问题，基本满足农村经济发展需求。
（六）严格质量管理，提升汽车维修检测服务水平
27、严把市场准入关，对全省综合性能检测站和汽车维修企业进行一次经营资质审查，对达不到要求的企业，限期进行整改，整改后仍不达标的，依法降类或退出市场。
28、全面开展汽车维修服务规范达标工程，落实机动车维修服务“五公开”和“四单一证”制度。“五公开”制度，即公开企业经营资质，公开维修质量保证期制度，公开维修工时定额和收费标准，公开零配件价格及来源，公开企业技术负责人、质量检验员和主要维修技术人员基本情况。“四单一证”制度，即凡事承担车辆二级维护的维修企业必须实行维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度，使用维修合同、进厂检验单、过程检验单、竣工检验单、维修结算清单和《机动车维修竣工出厂合格证》，并建立维修档案（维修合同、“四单”、竣工出厂合格证副联）。
29、严格按照“强制维护、视情修理、定期检测”的原则，切实加强车辆技术管理工作。结合本地实际，严格车辆二级维护企业资质审查，采取公开招投标等的方式，从二类以上（含二类）汽车维修企业中选择一批质量信誉考核等级高的企业从事营运车辆二级维护作业。进一步加强对维修检测单证的申领、发放和使用情况的监管，严格申领发放制度，建立健全申领发放台帐，严肃查处“只收费、不维护、不检测”和倒卖单证的行为。
（七）加大管理力度，不断提高驾培服务水平
30、健全机动车驾驶培训机构发展规模管控机制，按照公安部和交通运输部有关文件要求，严格控制辖区内新增驾校审批工作。联合公安交警部门开展驾校综合治理专项整治活动，加强对现有驾校的从业资格管理，对存在场地设置不规范、服务运营不到位、恶意哄抬价格等违规经营行为严格予以严厉打击，对不符合从业资格条件、手续不齐全、私设分校等违法机动车驾驶培训机构，坚决予以取缔。
31、开展“优秀教练员”评选活动，在全省推选出100名诚实守信、教学优良、服务热情的优秀教练员；结合质量信誉考核工作，开展驾校专项清理整治活动，推行市州驾校优质排行榜，评选出10家场地设置规范、教学服务优质、诚信守诺的驾校进行全省示范性推广。
32、严格机动车驾驶教练员资格审查审核、教育培训、考核管理工作，着力提高教练员队伍的教学质量和综合素质。结合机动车驾驶培训计时系统的实施，建立健全机动车驾驶教练员从业资格人员信息库。
（八）推进创新发展，提升道路运输服务信息化水平
33、根据《交通运输部关于印发交通运输服务监督电话“12328”实施方案的通知》（交运发〔20xx〕29号）要求，尽快将“96779”运政热线整合入“12328”服务监督电话。
34、开展运政信息数据库基础数据清理工作，提高行业基础数据质量，为行业统计分析、运行监测提供准确数据。加快网上政务大厅建设，实现运政业务网上预受理、信息查询、资料下载、电子监察等功能。
35、加快全省机动车驾驶员培训学校计时计程管理系统应用，实现与公安交警部门预约考核系统的联网运行。加快二级维护、检测信息联网工程建设，强化对车辆二级维护、检测工作的监管，实现维修检测的信息化、网络化管理。
36、加快ic卡道路运输电子证件发放和应用工作，实现电子证件在行业管理和服务中的作用。加快推进移动稽查手持机的推广应用工作，通过信息技术手段规范行政执法，提高执法透明度。
37、完成全省二级以上汽车客运站网络、硬件改造工作，部署联网售票软件，实现计算机售票、联网售票等功能。利用联网售票系统，汇总客运市场运行数据，提高客运市场运行情况监测能力，服务行业管理决策。通过公众出行服务网站，向社会公众提供客运信息、网络售票等服务。
38、根据交通运输部等3部局《道路运输车辆动态监督管理办法相关要求》和国家交通运输物流公共信息平台建设的相关要求，加快甘肃交换节点和基于北斗的公共物流云位置综合服务平台建设，搭建覆盖全省的物流信息基础交换网络。
39、在各市州建设行业管理机构信息服务平台和货运企业监控平台，通过在全省12吨以上货运车辆和半挂车安装车辆卫星定位装置和货运信息服务终端，有效促进物流产业链各环节的信息互通和资源共享，提供物流信息交换、综合信息服务、货物定位等服务。
（九）严格履行责任，加强平安运输体系创建
40、建立健全道路运输市场诚信体系，落实质量信誉等级与行政许可事项、经营服务范围、车辆年度审验相挂钩制度，严格做好道路运输质量信誉考核和车辆年度审验工作，建立健全优胜劣汰的市场准入和退出机制。
41、认真履行行业管理“三关一监督”监管职责，全面落实企业安全生产主体责任。进一步加大“安全隐患排查治理”、“打非治违”等专项整治工作力度，严厉打击各类违法违规经营行为，保障经营者、旅客和其他消费者的合法权益。
42、健全运管机构与运输企业的联系制度，并将落实情况作为各市州运管机构年度目标责任考核的重要内容。
43、深入开展“平安运输”创建活动和道路运输企业安全生产标准化考评达标工作，完善运输企业安全生产规章制度和操作规程，建立和完善安全责任奖惩机制。
44、积极宣传和推广兰州客运中心站在安全管理和优质服务上好的经验和做法，带动全省道路运输企业“学、赶、比、超”，提升服务质量和水平。
45、扎实做好行业社会管理综合治理、信访、维稳、扫黄打非等各项工作，确保行业稳定健康发展。
（十）转变工作作风，提高运政执法队伍综合素质
46、在全省道路运输运政执法人员中开展以“文明执法、满意运政”为主要内容的主题实践活动。以宣贯《甘肃省道路运输条例》为契机，通过集中培训、比武竞赛等多种方式，进一步规范运政执法程序、运政执法行为，切实转变我省运政执法队伍作风，提高我省运政执法队伍的整体素质和执法水平，努力打造一支“公开透明、风清气正、服务人民、奉献社会、文明礼貌、朝气蓬勃、干事创业”的运政执法队伍。
47、健全道路运输执法机构省总队、市支队、县大队三级建制，理清各自职责，探索建立与路政、公安交警等部门的联合执法机制，加大源头治超和非法营运打击力度，探索建立“黑名单”制度，维护正常的道路运输市场秩序。
48、继续深入开展道路运输行政执法专项整改活动，严格执法程序，强化执法责任，统一执法文书，规范行政处罚自由裁量权，进一步强化对执法工作的监督检查力度，加大对典型执法案件的处理，切实解决行政执法监督及责任追究中“失之于宽、失之于松”的问题。
49、推进行政执法廉政建设，在全省全面实行运政执法罚缴分离制度，进一步规范道路运输非税收入管理。
50、按照“四统一”和“三基三化”建设，在完成执法标识标志、执法证件、执法服装统一的基础上，稳步推进执法场所外观改造，提升道路运输管理部门形象。
五、实施步骤
此次全省道路运输行业服务质量提升年活动自20xx年5月1日开始，到20xx年12月20日结束，共分三个阶段:
第一阶段（5月1日—5月31日）:为宣传启动阶段。各市（州）运管机构要根据服务质量提升年活动要求，组织开展各项形式的宣传活动，积极调动本地区道路运输行业干部职工的积极性，扩大影响范围，得到社会各界认可。
第二阶段（6月1日—10月31日）:为组织实施阶段。各市（州）运管机构按照活动实施方案积极组织，安排好本地区服务质量提升年活动，通过具体的活动内容着重提升道路运输服务质量和水平。省局将对各地开展服务质量提升年活动情况进行明查暗访，并将结果进行全省通报。
第三阶段（11月1日—12月20日）:为总结提升阶段。省局将根据活动情况择机召开经验交流会议，总结工作成绩，交流工作经验，改进工作不足，切实提升我省道路运输服务质量和水平。12月20日前各市（州）运管部门要将开展服务质量提升年活动的工作总结上报省局。
六、保障措施
（一）高度重视，加强领导
各地要高度重视此次全省道路运输行业服务质量提升年活动，加强组织领导，明确责任分工，制定方案措施，精心组织实施。为加强对此次活动的领导，省局成立服务质量提升年活动领导小组，组长由王权局长担任，副组长由相关业务副局长担任，成员由各处室负责人组成，领导小组下设办公室，设在局办公室。各市（州）运管局（处）也要成立相应的活动领导小组，行政负责人担任组长，各业务部门具体负责抓好此项工作，请于20xx年5月20日前将本地区服务质量提升年活动实施方案及领导小组名单上报省局。
（二）狠抓落实，务求实效
省局将严格考核，把各地开展服务质量提升年活动情况作为各单位年终考核工作的主要内容。各地要结合当地实际，找准工作的着力点和突破口，积极开展试点示范，确保活动取得实实在在的效果。同时，加快建立完善相关规章制度，推动服务工作规范化、制度化、常态化。各地要将检查督导工作贯穿于活动始终，加强活动效果的动态跟踪和阶段性评估，定期进行检查评比和通报情况。省局将适时派出检查指导组，对各地开展活动情况进行检查督导，加快推动道路运输行业向文明服务、优质服务方向发展。
（三）积极宣传，营造氛围
各地要充分发挥媒体的舆论导向作用，利用报纸杂志、广播、电视、网络等新闻媒体大力宣传开展道路运输行业服务质量提升年活动的工作举措和亮点经验，要加强信息报送工作，每月将开展服务质量提升年活动情况以政务信息形式上报省局（报送邮箱:），活动办公室将做好信息的收集统计工作，并作为服务质量提升年活动考核的内容之一。各级道路运输管理机构要组织道路运输企业积极开展形式多样、生动活泼的群众性优质服务、文明创建活动和职业技能竞赛，发挥文明服务窗口的示范作用，树立先进典型，形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风气，形成良好的舆论氛围。
服务质量提升方案推荐 篇16
1构建分层管理小组
对护理人员的能力、考评测试、临床培训成绩以及经验等方面进行综合分析后，根据层次管理制度对每个护理人员的工作职责进行分级。主要3个管理层面，护士长、责任护士以及执行护士。其中，护士长负责对全部病房的工作进行管理；责任护士主要引导执行护士对患者的护理、治疗、健康指导以及检查等工作，另外，严格监督并指导执行护士的日常工作；执行护士主要对具体操作进行负责，及时发现、上报患者出现的问题。对妇科人力资源以及病床实际情况进行考虑后，确定人员配备。如根据我院妇科人力资源和病床实际情况，人员配置如下：1名护士长，4名责任护士，2名执行护士。护士长的选择，严格按照竞聘上岗制度选择；责任护士要依据竞争上岗制以及业务能力水平作为参考依据，择优担任；准责任护士要具备本科、大专毕业证以及护士职业资格证等；执行护士主要由具备中专毕业证以及护士职业资格证的人员任职；责任护士对执行护士起指导作用。
2护理层级管理法
护理层级管理模式主要由护士长、责任护士以及执行护士构成，逐步构建为医生、护士与患者三者之间的工作模式，实施责任护士全面责任制以及连续排班制度，对各个小组的护理方案进行制定，正确实施护理操作步骤，对护理服务质量以及护理满意度进行检查。护士长对本科室的护理工作全面负责，及时发现护理工作中存在的问题，对护理方法进行适当调整。
3排班制度
医院不同科室的工作量受到工作时间因素的影响，因此，要根据不同科室，制定出相对应的排班制度。制定连续8h工作3班制，减少交接班次数，增强安全系数，如将工作时间分为3个阶段：每个时间段安排的值班人数不能少于6个人，排班时根据床位分为3个责任小组，安排责任护士进行全面负责；另外，人员配置可以根据以下时间段进行分配，根据各个时间段的工作量以及护士的工作状态，对护理人力资源进行合理调配。
4在提高临床护理服务质量中护理层级管理的作用
近年来，人们的生活质量越来越高，在护理理念中，需要增加人性化理念，患者在对医院医疗水平进行关注的同时，越来越多地关注医院护理质量。责任管理逐渐成为现代管理的发展趋势，在医院实施责任管理，能够有效提高医院管理水平，促进医院管理的健康、快速发展，有效提高护理质量，体现出护士的价值。对护理满意度进行调查，能够对护士护理水平和质量进行全面反映。制定层级护理岗位，主要以护理人员自身工作能力、技术水平作为划分岗位的重要依据，并实现岗位职责与技术水平的互相结合，进而充分将护理人员的作用发挥出来。进行分层管理时，以护理人员的等级、能力水平等为主要依据，设定出不同的岗位和等级，确定其工作岗位，使其履行相应岗位的责任、内容。一方面，能够对各个等级的护士工作责任进行明确，能力水平高的护士主要担任指导工作，主要对层级较低的护士工作进行指导；另一方面，能够提高服务水平，提高护士人员的责任意识和压力感，激发工作热情，防止出现盲目操作现象，有效提高护理质量。护理层级管理制度，对患者来说，能够在患者与护理人员之间建立对应关系，能够让护士对患者病情进行全面了解和掌握，进而增强护理内容的明确性，随时对患者病情的发展变化进行掌握。另外，还能够加强患者与护理人员之间的沟通了解，建立友好、和谐、融洽的护患关系，缓解患者心理压力，消除患者与护理人员之间的陌生感，这样不仅能够有效加快患者身体康复速度，而且还能够增强患者护理满意度。某医院中有56名护理人员，所选护理人员均为女性，年龄20～45岁，平均(25.3±2.5)岁；学历：31名本科，16名大专，9名中专。运用随机分配方式将其分为研究组和对照组，每组28例。对照组护理人员采用传统功能管理模式，研究组运用护理层级管理模式，主要包括人员配备法、护理层级管理法等。结果表明，研究组护士的护理水平明显高于对照组；研究组护理满意度显著优于对照组。证明在医院临床护理管理过程中运用护理层级管理模式，能够有效提高护理服务质量，增强护理人员责任心和责任感，提高护理满意度。综上所述，护理层级管理能够对护理人员的授权进行充分体现，领导阶层将工作逐层分派下去，进行管理时，护士长对责任护士进行授权，责任护士主要负责护士长进行授权的内容，责任护士对执行护士进行授权，执行护士负责责任护士的授权内容；此外，护士长对医院科室的各项工作内容进行负责。这对提高护理质量具有十分重要的作用，值得推广应用。
服务质量提升方案推荐 篇17
为深入贯彻落实“六字要诀”，全面提升全市旅游景区安全质量、服务质量、环境质量，改善游客旅游体验，结合我市旅游景区当前发展实际，制定本方案。
一、安全质量提升
（一）强化安全制度建设
1、配合景区主管部门督导A级旅游景区进一步夯实安全生产例会制度、安全生产费用提取使用和管理制度等安全生产制度的制定落实。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）
2、指导A级景区按照其主管部门要求签订《安全生产履职尽责承诺书》，不断夯实企业法人、实际控制人、分管负责人、部门负责人和各岗位人员的安全生产责任。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）
3、严格审核A级景区是否取得《公众聚集场所投入使用前、营业前消防安全检查合格证》《特种设备使用登记证》《食品经营许可证》等证照，特殊建设工程是否通过消防设计审查，做到安全生产“一票否决”。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）
（二）强化安全能力建设
1、配合景区主管部门全面落实A级景区旅游安全责任制和双重预防机制，加强对景区交通、消防、特种设备、高风险项目、人员密集场所、自然灾害风险等重点环节的安全隐患排查整治。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）
2、各A级景区要汇总、梳理、分析景区安全生产日常性工作，制定科学合理的工作方法、工作流程、工作标准，落实旅游安全预警信息发布制度，建立健全医疗保障、紧急疏散、应急救援等安全保障体系。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）
3、各A级景区要构建完善安全生产保障系统，按要求配备消防、危险地带安全防护等安全设施设备，特殊旅游项目实施安全确认，全面落实安全值班巡查措施。做好新冠疫情防控常态化条件下的景区防控体系建设，做到疫情防控按指南办，景区安全做底线守。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）
（三）强化安全业务建设
1、各A级景区要每月开展一次对消防安全、建筑安全、特种设备、食品安全、易燃易爆有毒材料等安全业务建设情况检查，至少半年进行一次消防应急演练。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）
2、各A级景区要引导游客错峰出行，提升涉旅突发事件应急处置能力。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）
3、每年年初必须提取足额安全生产费用，会同保险公司实施“景责险”项目，由保险公司组织第三方专业机构每年对景区进行体检式安全检查，切实做到安全检查专业人做专业事。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）
二、服务质量提升
（一）强力推动A级景区高质量发展
1、深入贯彻落实楼阳生书记在第六届全省旅发大会上的讲话精神，强化“景区为王”理念，推动云冈石窟这一世界文化遗产景区做优做强。（资源开发科负责）
2、强化A级景区退出机制。发挥旅游景区带动区域旅游发展的重要作用，强化A级景区动态管理，对不合格的A级景区形成警告、严重警告、降级、摘牌等处理意见。（资源开发科负责）
3、推进山西省智慧 旅游云平台功能完善，健全省市县三级联动的智慧文化旅游监管平台和综合服务平台。（科技教育科负责）
4、提升景区管理、服务和经营运作水平和能力，加强景区智慧化服务，国有高等级景区20xx年4月底前全部提供在线预约预订服务。（资源开发科、科技教育科负责）
5、准确核定A级景区日最大承载量和瞬间承载量，实时发布景区游客容量状况，帮助游客合理规划行程，错峰出行。（资源开发科负责）
（二）强力构建旅游景区公共服务标准化体系
1、以A级景区标准引领景区高质量发展。以《旅游景区等级的划分与评定》（GB/T17775－20__）标准为导向，全面提升环境质量、景观质量、服务质量及游客满意度。（资源开发科负责）
2、进一步加快景区基础性标准、行业急需标准的颁布实施。重点围绕对客服务、设施设备、环境绿化等，逐步健全管理规范、操作规范、工作流程等方面的标准，不断提高景区运行的精细化、专业化水平。（资源开发科、科技教育科负责）
3、持续规范景区停车场、内部小交通的建设管理，科学设置导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等标识标志，科学设置与景区协调一致的游客休憩设施、观景设施及特殊人群服务项目，提供多语种、高质量的导游、导览服务。（资源开发科、公共服务科负责）
（三）强力打造景区新产品新业态
1、深化“游山西·读历史”活动。围绕我市“游千年古都大同，读民族融合历史”这一主题充分提炼和挖掘我市优质文化宝藏，推进文旅融合，开发一系列精品旅游线路。（宣传交流合作科负责）
2、以游客需求为导向，打造景区独特产品，培育一批康养型、休闲型景区，推进康养山西夏养山西落地生根。（产业发展科负责，资源开发科配合）
3、打造特色文创旅游产品。充分利用我市特色旅游资源和非遗资源，发挥非遗传承人、工艺大师等领军人才作用，加大文创产品开发力度，推出一批代表大同特色、有品位、有内涵、有市场、有影响力的文创旅游产品进景区。（产业发展科负责）
4、开展旅游行业放心消费创建工作，培育一批放心消费示范景区。（市场管理科负责）
三、环境质量提升
（一）加强旅游景区资源保护和开发
继续强化景区规划管理。坚持科学开发、合理开发、适度开发，不得乱搭乱建、过度开发。严密景区规划评审程序，重点景区的规划报省政府批准后实施。坚守生态保护的底线。推动旅游粗放开发向生态化、集约化发展转变，更加注重资源能源节约和生态环境保护，加强景区的.景观、生态、文物、古建筑等保护，确保景区整体的真实性和完整性。（资源开发科负责，改革发展科配合）
（二）实施景区“四化工程”
推动旅游景区“洁化、绿化、美化、亮化”。合理布局购物场所和购物点，坚决杜绝过度商业化。购物场所的建筑应与景观环境相协调，广告标志不过分影响观景效果。购物场所的位置不得破坏主要景观，不得妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间。旅游商品应当具有本景区或本地区特色，避免品种单一、同质化现象发生。加强景区周边环境整治。开展景区内外环境协调整治，建立有功能达标的污水处理系统；加强景区可视范围建筑立面风貌提升改造，确保建筑风格与景区整体环境协调相融；加强景区内外村庄（社区）的风貌提升，让旅游景区的山更秀、水更清、景更美。（资源开发科负责，产业发展科配合）
（三）强化旅游市场监管
1、强化旅游市场综合监管。依法落实旅游市场属地监管责任，建立健全旅游综合监管、联合执法和投诉快处机制，形成政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管的综合监管格局。（市场管理科、执法队负责）
2、加大监管和执法力度。重点加强景区餐饮、住宿、购物、娱乐等场所的卫生、安全、质量等方面的监管，维护市场秩序，依法打击违法违规行为。（市场管理科、执法队负责）
3、购物场所要进行集中统一管理，杜绝尾随兜售、强买强卖现象。规范景区门票价格，落实特殊人群优惠政策，景区内部消费做到明码标价。以信用监管为着力点，不断提升监管能力和水平。按照省厅要求，配合携程、美团进行景区服务质量数据发布。对列入黑名单的旅游市场主体和从业人员实施联合惩戒，进一步保护消费者权益，优化景区消费环境，推动景区高质量发展。（市场管理科、执法队负责，资源开发科配合）
（四）强化景区从业人员培训
1、实施专业素养研培计划。充分利用淡季景区从业人员时间相对充裕的特点，科学制定培训计划，重点围绕服务、安全、导游、卫生、统计等方面，进行全面的教育培训。实施景区专业人才以赛代训计划。定期举办员工技能大赛，评选一批“服务标兵”“业务能手”，奖优罚劣，以赛促学。（资源开发科负责）
2、建立完善校企合作培训机制。充分发挥高校、职业院校等师资和设施等优势，建立校企合作培训机制，着力提升培训效果，全面提升景区从业人员的整体素质和业务水平。（资源开发科负责）
四、工作步骤
（一）自查自纠
20xx年1月12日前，全市各A级景区结合自身安全质量、服务质量和环境质量提升工作实际及在线旅游经营服务管理等工作要求，制定本景区自查自纠工作方案，召开专项整改工作启动会议，建立联络报告制度，并将自查自纠情况报送市文旅局市场管理科。
（二）考核检查
20xx年1月中旬至3月，市文旅局将组织考核，对A级景区每个环节、每个岗位、每个部位的安全质量、服务质量和环境质量开展全面考核检查，建立问题清单和整改清单，明确整改要求，坚持边查边改、立查立改，确保成效。
（三）考核总结
20xx年4月底前，各县（区）文旅部门和局有关科室要完成负责内容的考核检查工作，并将总结报送市场管理科。
五、工作要求
（一）加强组织领导
各县（区）文旅部门、局有关科室要充分认识A级景区安全质量、服务质量和环境质量提升的重要意义，按照属地管理原则和业务分工，制定任务清单和考核清单，加强工作部署，明确工作推进路线图、时间表和责任分工，确保各项行动落到实处。
（二）坚持问题导向
各县（区）文旅部门、局有关科室要严格按照程序，加强现场指导，对标国际国内一流景区，逐一排查梳理存在的问题和短板，在创建和保牌、真创和争创联动中明确责任主体，采取过硬措施，限期整改到位，全力推动A级景区安全质量、服务质量和环境质量全面提升。
（三）加强督导检查
各县（区）文旅部门、局有关科室要加强对A级景区的督导检查、跟踪评估，确保各项工作取得实效。
服务质量提升方案推荐 篇18
两年来，在新一届校领导班子的带领下，全校上下进一步强化责任意识，聚焦教学中心，整体教学成绩逐步回暖。为进一步提升教学质量，特制订如下措施。
一、学校层面：创新管理方法，建立长效机制
1、发挥教研组的力量，以“半日教研”为抓手落实好集体备课制度，缩小学科内老师的差距。
2、严抓教学常规，落实好“年级周检，学校月检”的教学常规管理制度。
3、完善考试和成绩质量分析制度，每月一次的教学质量测评由学校统一安排统一调度，建立自上而下的质量分析制度。
4、干部力量下沉，督导年级管理，校委会成员与年级主任捆绑式管理，协同年级主任做好学生管理、教师管理，严抓教学常规的落实。
5、遵循二八原则，通过随堂测、周测、月测，做好堂堂清、周周清、月月清三清工作。
6、抓好学生管理，做好过程调控，明确不放弃任何一个学生，完善考试和成绩质量分析制度，建立学生成绩变化跟踪机制。
二、教师层面：优化教学观念，发挥榜样力量
1、在教研组内深入扎实开展教材、课标、中考题的研究，从而提高教师的业务水平。
2、通过请进来、走出去的方式，积极组织教师参加培训，开拓教师视野，提升教师专业素质，确保每年培训费用不低于20万元。
3、完善教师梯级队伍建设，通过“青蓝工程”和校级名师工作室，发挥骨干教师的带头作用，保障每个名师工作室每年活动经费不低于2万元，进一步打造我校优秀教师队伍。
4、启动教师读书富脑工程，每年拿出3万元用于教师专业书籍的购买，保证每人每年至少阅读两本教学专著，打造一支学习型、科学型的教师队伍，
5、以课题研究带动教研深入，确保每年有三至五项课题省市区立项，同时做好每个课题1万元的.研究经费保障工作。
三、学生层面：常抓学生管理，促成浓厚学风
1、重视优秀生的培养，学困生转化，边缘生提高工作，做好学生自主学习、探究学习的集训工作。出资20万元，积极对外联系各类专业机构，加大对学生的培养力度。
2、以信息化教育实验班为点，带动学校逐步推开信息化教学，以互联网+教育大容量的信息化教学激发学生学习潜能，转变学生学习方式，提升课堂效率。
3、预计出资20万元，通过购买第三方服务的方式，进一步充实丰富校本课程，全面提升学生综合素质。
4、继续加大全员管理力度，抓好学生管理，营造良好学习氛围。同时每学年初，投入资金5万元，组织全校规模的军训，提升学生整体面貌。
5、落实学生导师制，将每名学生分配到人，实现全员育人。
服务质量提升方案推荐 篇19
一、把40分钟的课堂作为提高教学质量的主阵地
课堂是教师实现自我，展现自我的舞台：是学生学习知识，不断成长的圣地，是师生共同努力提高教学成绩的主阵地、主战场。“主战场”的战打好了，教学的效率和质量都有了。因此，我们要将课堂教学当做头等大事对待。
1、做好课前准备。这里说的准备不光是教案、课件、教具和学具的准备，更重要的是教师自我心理上的准备。
2、钻研教材，精心设计教学环节，上好每一节课。教学环节必须简洁、又可操作性，要适合本班的学生，要利于学生接受。只有在吃透课标、深钻教材、研究学生的前提下，才能做到精心备课，在教学中胸有成竹和有的放矢。在备课过程中，不仅要考虑到怎样教，还要考虑到学生怎样学。
3、注重课堂评价，多表扬学生，让学生充分意识到自己的优点。同时要特别注意培养那些内向、胆小的学生是自信心。在我们的学生中有一些学生，他们的成绩一般，上课认真听讲，也按时完成作业，但上课回答问题的时候声音很小，或从不主动回答问题。这样的学生其实是有很大潜力的，只要我们老师抓住机会适时表扬，他们的成绩肯定会有一个飞跃。
4、精讲多练，重在落实----优化课堂教学模式
课堂教学要精讲多练，把大量的空间和时间还给学生，让他们自由支配，做学习的真正主人。对于基础较差的学生，可灵活调整讲授时间，但也不宜超过50% 。精讲多练是教师主导与学生主体的具体体现。精讲，即蜻蜓点水，画龙点睛，直截了当，不绕圈子，不说题外话；多练，即学生反复实践和应用，这是学生吸收和消化知识的重要途径。练可以是口头的、笔头的，个体的或集体的，也可以是单项的或综合的。要提高课堂教学质量，还必须注重当堂知识当堂消化，杜绝课内损失课外补的不良做法。将大量的`课堂练习变成了课外作业，加重了学生的课业负担和心理负担。学生每天埋头挣扎在作业堆里，无法自主支配，无法发挥特长。课内损失课外补的做法于人于己都没有好处。不仅自己的教学内容没有教过手，心中没有塌实感，有的甚至炒“回锅肉”，费力不讨好；而且会僵化师生关系，学生怨声载道，拒而远之，久则产生厌学情绪，何谈提高教学质量？
二、培养学生的学习兴趣
兴趣是最好的老师，是求知欲的源泉，是推动学生学习的内部动力，所以要调动学生的主动性，让他们爱上老师，爱上数学课。契可夫认为：“就教学工作的效果来看，很重要的一点是要看师生之间的关系如何。”教学过程不仅是学生的认知过程，也是一种活生生的师生情感交流过程。师生之间“情不通”则“理不达”，很难实现主导与主体的紧密配合。教师的主导作用就在于调动和发挥学生的主动性。《学记》上说，“亲其师，信其道”，而“信其道”就会产生“学其理”的积极性。只要我们多去关心他们，上课时都用亲切的语言和她们沟通，多表扬少批评，用商量代替命令，课下多和他们谈心，从生活上多照顾她们，那她们肯定会喜欢上你，进而喜欢上你的课。
三、注重学生学习习惯的培养
1、培养课堂上听讲的习惯
2、培养课堂上说的习惯
3、培养“思”的习惯
4、培养认真做作业的习惯
四、培优辅差，持之以恒
由于学生先天条件、所受学前教育以及生活环境不同，所以出现差异在所难免。既然差异存在，我们就要想办法减少差异，这就需要培优辅差。特别在辅差方面要持之以恒，教学知识都是一环扣一环的，如果有一环知识脱节没跟上，那差距就会越来越大，知识欠账就会越来越多，再去补难度就加大了。最后要让培优辅差对象之间形成竞争趋势，无论是优生还是后进生，给他们每个人确立一个竞争对手，让他们互相追赶。
总之，提高教学质量的方法颇多，我们要因材施教，实事求是地采取适合本班条件、情况的具体措施来完善常规教育教学。然而，提高自我，研究课标，活化教材，融洽师生关系，活跃教学气氛，优化课堂结构，狠抓落实，始终是行之有效的重要方法。只要付诸具体行动，持之以恒，我们的教学就一定会取得事半功倍的效果。
服务质量提升方案推荐 篇20
为进一步改善城市公共交通基础设施，规范公共交通运营秩序，提升公共交通服务质量和群众满意度，制定本工作方案。
一、总体目标要求
遵循“以人为本、普惠于民”的发展理念，增强“以人民为中心”的思想，彻底改变我市公共交通行业存在的问题，全面提升我市公共交通出行质量，使我市城市公共交通优先发展政策得到进一步落实、公共交通设施得到进一步改善、公共交通服务质量得到大幅提升、公交智能化水平得到较大进步、队伍作风进一步优化，进一步提升群众对城市公共交通的满意度和获得感。
二、组织领导机构
为及时解决公共交通工作中存在的问题，确保效果落实，形成长效管理机制，决定成立北海市公交服务质量提升行动工作领导小组（以下简称领导小组），具体负责组织协调等工作。组成人员如下：
组 长：陈 勋 副市长
副组长：黄家钦 市政府副秘书长、办公室副主任
林明豪 市交通运输局局长
杨智军 市综合执法局局长
成 员：钟景宇 市发展改革委副主任
徐 坚 市公安局副局长
陈润龙 市财政局副局长
罗 皞 市自然资源局总规划师
刘显旭 市市政管理局副局长
曾伟先 市住房城乡建设局副局长
郑仕桂 市行政审批局副局长
范虎林 合浦县副县长
邓章辉 海城区副区长
余昌华 银海区副区长
卢道云 铁山港区副区长
陈英荣 涠洲岛旅游区管委会副主任
马海峰 北海供电局副局长
领导小组办公室设在市交通运输局，具体负责督促、协调与统筹实施。办公室主任由林明豪同志兼任，副主任由陈润龙、罗皞、刘显旭、秦明松（市综合执法局副局长）、陈宽（市交通运输局副局长）、李声文（市道路运输服务和信息中心主任）兼（担）任。
三、提升行动时间
即日起至20__年12月31日。
四、工作内容及责任分工
（一）优化公交线路网
优化公交线路和站点设置，解决线路及站点设置不合理，导致线路重复率高、车辆绕行过多、乘客在途时间长的问题，进一步优化乘坐体验，提升公交出行分担率。
工作措施：根据《北海市近期城市公共交通发展规划（20__-20__）》，对公交薄弱区域、旅游景点以及非直线系数较大的19条公交线路进行优化调整，提高公交网络的覆盖率，年内调整完成。
实施时间：20__年12月31日前
牵头单位：市交通运输局；责任单位：市公安局、自然资源局、市政管理局
（二）改造完善公交候车亭
对不统一、不规范、不美观的公交站点候车亭、站牌全面进行集中更新改造，体现北海特色，全面提升公交形象，改善群众候车环境。
工作措施：编制《北海市公交候车亭改造建设方案》，根据建设设计方案对市区公交候车站点进行全面建设改造，总投资概算约5820万元，对市区582个公交候车站点进行改造。公交候车亭建设改造根据实际情况采取以下方式进行投资建设：方案一是按照特许经营协议由公交企业负责投资建设和维护管理；方案二是通过公开招投标引入社会资本投资建设和维护管理。
实施时间：20__年10月至20__年6月
牵头单位：市交通运输局；责任单位：市公安局、财政局、自然资源局、市政管理局，北海供电局
（三）完善公交站场及配套设施建设
合理规划建设一批公交枢纽站（首末站）、充电桩和公交专用道，解决目前公交枢纽站（首末站）、充电桩缺乏和运营速度低，公交车辆在城市道路上进行调度折返干扰城市交通等问题。
工作措施：一是建设临时充电点11处共17个充电桩，总投资425万元，由公交企业负责投资建设。二是根据《北海市近期城市公共交通发展规划（20__-20__）》，分年度规划实施公交枢纽站（首末站）7个，建设用地总量共3.9公顷，项目用地由政府直接划拨，公交企业负责投资建设。三是规划4条公交专用道，分别是:北海大道（云南路至南珠大道段）、四川路（北部湾路至北海大道段）、广东路（北海大道至银滩三号路段）、北京路（北海大道至站前路段），总长度20公里，总投资630万元，资金由市财政预算安排，市政管理部门负责组织逐步实施。
实施时间：20__年12月31日前
牵头单位：市交通运输局、市政管理局、自然资源局，北海供电局；责任单位：市财政局等相关单位
（四）促进运输服务质量持续提升优化
进一步巩固集中整治行动阶段各项成果，不断完善制度机制，解决好从业人员服务意识不强、司机聘用难等问题，不断提升服务质量。通过强化行业监管和执法检查，避免各类问题的回潮反弹。
工作措施：一是指导和督促企业健全内部管理制度，完善奖惩机制，激发从业人员热情服务的主动性、持续性。二是形成长期的教育培训制度，增强司机文明服务和规范操作的主动意识，提升服务水平。三是积极学习先进、创新措施，进一步加强行业监管和执法检查，坚持“公交线路长”制度，强化督查巡查力度，组织人员进一步加强对公交行业明察暗访和执法工作。四是各级各部门要按照职责分工，举一反三，同步加强对出租汽车和客运班线、旅游客运、农村客运等方面的管理与整治，严厉打击“黑车”非法营运和出租车异地经营等行为，全面提升交通运输行业整体服务质量。
实施时间：20__年12月31日前并长期坚持
牵头单位：市交通运输局、综合执法局；责任单位：各县区政府，涠洲岛旅游区管委会，领导小组各成员单位
（五）加强公交信息化智能化建设
与专业第三方合作，解决公交车不能定位的.问题，确保乘客可通过手机APP查询公交车实时位置。结合监管工作需要，启动公交信息化监管平台和便民系统建设，实现管理部门对公交运营全方位监管和数据分析，提高公交监管和便民信息化水平。
工作措施：一是联系第三方机构协助解决和完善公交车定位问题，乘客可通过手机APP软件查询公交车实时位置。资金由公交企业自行落实。二是委托第三方专业机构调研设计，启动建设公交信息化监管平台和智能公交系统，资金由市财政安排。
实施时间：20__年12月31日前
牵头单位：市交通运输局；责任单位：市财政局
（六）建立健全科学规范的财政补贴和管理机制
按照交通运输部督导组指导意见，参照其他城市先进做法，建立健全财政补贴公交和公交运营和服务质量考评机制，解决成本收入测算不明晰、补贴方式粗放、考评不科学的现状。
工作措施：请求交通运输部及所属科研院的业务指导，委托第三方专业机构调查研究，编制《公交企业近三年运营成本监审》《公交运营成本规制办法》《公交运营财政补贴办法》和《公交运营服务质量考核办法》，资金概算约140万元，由市财政安排。
实施时间：20__年12月31日前
牵头单位：市交通运输局；责任单位：市财政局、发展改革委
（七）完善优先发展城市公共交通联席会议制度
强化优先发展城市公共交通联席会议作用，加强组织领导，形成优先发展城市公共交通的合力。
工作措施：建立优先发展城市公共交通联席会议制度，每季度召开优先发展城市公共交通联席会议不少于1次，也可根据实际情况随时召开，及时研究和解决优先发展城市公共交通发展中遇到各种问题。
实施时间：20__年12月31日前并长期坚持
牵头单位：市交通运输局；责任单位：联席会议各成员单位
五、工作要求
（一）提高站位，增强认识
公交专项整治行动、提升行动是市委、市政府作出的一项重要工作部署，各县区、各单位各部门要充分认识此次公交服务质量提升行动的重要性，提高政治站位和思想认识。要清醒认识到城市公共交通是我市对外的形象窗口、是城市的文明窗口，如果不采取有力措施加强对公交行业的管理整治，将会严重影响我市的城市形象和创建全国文明城市工作的顺利开展。必须采取有力措施，加大各方投入，着力解决难题，推动北海城市公共交通面貌实现质的提升和转变，打造完善的公共交通体系，大力提升公交服务质量，让群众共享北海经济社会发展的成果。
（二）加强建设，整顿作风
要大力开展作风整顿和队伍建设，动员全市上下进一步解放思想、改革创新、扩大开放、担当实干，推动北海高质量发展。全市交通运输行业要结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，以公交服务质量问题为教训、以整改提升行动为抓手，深刻剖析问题根源，进一步加强干部队伍管理，大力整治工作作风，强化责任意识和主动担当，着力打造为民务实、担当作为、作风优良的干部队伍。要以铁的纪律、严的作风继续抓好问题整改，落实好自治区党委、自治区政府和市委、市政府的决策部署，不断提升城市形象和优化营商环境。
（三）落实责任，措施到位
坚持政府主导、政策扶持原则，认真落实国家和自治区关于优先发展城市公共交通的政策意见，推进公共交通与城市经济社会的同步发展、优先发展。各县区、各单位各部门要进一步加强对城市公共交通优先发展工作的组织领导，形成各负其责、通力合作的局面，确保各项整治工作落实到位。各县区、各单位、各部门要制定具体措施，强化政策、资金支持和人力保障。提升行动所需资金由各级财政予以保障，纳入公共财政体系，统筹安排、重点扶持。公共交通设施建设涉及政府部门的审批手续要特事特办、立即办理，涉及市本级行政事业收费一律免除。
服务质量提升方案推荐 篇21
为贯彻落实《中共六盘水市委六盘水市人民政府关于加快推进旅游产业化奋力实现旅游大提升的实施意见》等文件精神，加快推动旅游服务质量提升，促进旅游产业高质量发展，特制定本方案。
一、总体目标
20xx年，百万人次游客投诉率较20__年同比不增加；20__年，百万人次游客投诉率较20__年同比不增加。
二、重点任务
（一）提升旅游基础设施建设。
1.提升景区基础设施。
（1）工作目标。20xx年，全市完成新建改扩建示范旅游厕所11座，完成全市4A级以上景区标识标牌改造，各市（特区、区）新建改扩建游客服务中心1个、停车场3个。到20__年，全市A级以上旅游景区、旅游集散地标识标牌设置统一规范。到20__年，各市（特区、区）均建成旅游集散服务中心，新建改扩建景区游客服务中心2个以上、停车场8个以上；全市新建改扩建示范旅游厕所45座以上，重点涉旅场所5G信号有效覆盖。
（2）工作措施。强化旅游景区监测和系统管理，加强国家A级旅游景区实时客流量、拥挤程度监控，推行分时段预约。建立旅游景区刷身份证、二维码等信息出入景区通道，有效疏导客流、减少排队等候时间。按照《旅游景区公共信息导向系统设置规范》和“统一规范、科学严谨”要求，完善旅游引导标识，国家4A级以上旅游景区（旅游集散地）应采用至少有中英文的标识标牌，确保中英文对照说明准确、科学。加快推进旅游景区游客服务中心标准化建设。持续推进旅游厕所三年达标行动。推动全市重点涉旅场所无线网络和A级以上景区、星级以上饭店免费WiFi有效覆盖。用好全域旅游云平台，实现旅游服务和管理全程、全域、全覆盖。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市公安局、市商务局、市工业和信息化局、市文化广电旅游局）
2.提升旅游住宿品质。
（1）工作目标。20xx年，开展星级旅游饭店评定工作，新增星级旅游饭店3家以上。到20__年，全市实现五星级旅游饭店零的突破，五星级标准饭店2家以上，特色民宿集群4个。
（2）工作措施。加快推动高端酒店、主题酒店、度假酒店、特色民宿、精品客栈品牌化发展，引进国内外知名品牌酒店和专业管理团队落户我市，增强接待服务能力。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市公安局、市商务局、市文化广电旅游局）
3.优化旅游交通环境。
（1）工作目标。切实解决旅游旺季景区“进不去”“出不来”的问题，提升游客出行的便利度和体验感。
（2）工作措施。提升旅游景区连接公路等级，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，优化景区内部道路和停车场建设，加大景区内部交通工具投入，减少游客等待时间。支持开通中心城市通往各旅游景区及景区与景区之间的旅游直通车和观光巴士，提升全域通达能力。联合公安、运管、市场监管等部门，加大对景区周边交通秩序整治。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市交通运输局、市公安局、市市场监管局、市文化广电旅游局）
4.提升对外窗口环境。
（1）工作目标。提升对外窗口总体环境，让游客“行之顺心、住之安心、食之放心、娱之开心、购之称心、游之舒心”。
（2）工作措施。以高铁站、火车站、客车站、飞机场周边环境为重点整治内容，抓好主次干道、广场、城郊结合部、背街小巷等路段和场所市容市貌、环境卫生和市场秩序整治；对周边道路进行常态化管控，不定期开展联合整治行动，从源头上解决秩序混乱和挑客、拒载、宰客、倒客、非法营运“黑车”等违法经营行为，严厉打击喊客、拉客、揽客等违反社会治安管理的行为；完善各类公益宣传及公益设置，合理设置公益性广告。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市交通运输局、市公安局、市市场监管局、市城市综合执法局）
（二）提升旅游市场治理能力。
1.优化综合监管机制。
（1）工作目标。实现旅游投诉联合处置常态化，切实维护游客的合法权益，为促进旅游业高质量发展提供有力保障。
（2）工作措施。充分发挥市旅游发展和改革领导小组工作机制，完善相关部门旅游市场综合监管，形成监管合力。充分发挥12345政务便民热线作用，进一步拓展和畅通涉旅案件受理、转办、移交渠道。深化全市文化和旅游市场综合执法改革，实施涉旅舆情和投诉处理联合执法机制，对欺客宰客行为强化联动执法。开展文化和旅游市场明查暗访，常态化开展暗访评估工作，加强对各类在线旅游经营者、互联网平台等日常监测，及时处置监测发现的各类问题。落实“双随机、一公开”制度，开展跨部门联合执法，严厉打击旅游市场违法违规行为。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市委网信办、市公安局、市市场监管局、市税务局）
2.创新质量监管方式。
（1）工作目标。精准查找全市旅游服务管理存在的问题，对旅行社、导游、饭店、景区、交通、购物等各个环节进行监督，持续提升旅游市场总体服务质量。20xx年，百万人次游客投诉率较20__年同比不增加；20__年，百万人次游客投诉率较20__年同比不增加。
（2）工作措施。推进“互联网＋监管”，依托“全国旅游监管服务平台”，全面推广旅游电子合同，提高数字化、智能化监管水平。建立健全旅游服务质量暗访制度和旅游服务质量重大事故约谈制度。建立旅游业内部举报人制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员予以奖励和严格保护。持续开展“痛客行”活动，把广大游客变成六盘水满意旅游的.监督员、传播者。对反映问题较多的市（特区、区）及企业进行约谈、督促整改。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市市场监管局）
3.加强旅游标准化水平。
（1）工作目标。到20__年，各市（特区、区）培育贵州文明旅游示范点3个以上、创建各级“青年文明号”旅游服务集体5个以上。
（2）工作措施。开展文明旅游示范单位评定申报，深入贯彻落实《文明旅游示范单位要求与评价标准》，强化涉旅企业文明旅游素质培养，推动形成适应新时代要求的文明、健康、绿色旅游新风尚。发挥质量等级认定、考核的“指挥棒”作用，切实维护标准的权威性，严格按照星级旅游饭店、A级旅游景区、A级旅行社、旅游民宿等级评定和复核标准，对不符合管理规范和评定标准的企业，启动降级降星等、摘星摘牌机制。委托第三方对各市（特区、区）开展游客满意度调查，建立覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市文明办）
（三）提升旅游安全应急保障水平。
1.推动旅游安全生产整治常态化。
（1）工作目标。实现安全问题隐患排查、登记、报告、整改、复查验收全过程管理，健全安全生产问题隐患排查治理长效机制。
（2）工作措施。深入开展旅游行业安全生产专项整治三年行动，定期对旅游景区、度假区、乡村旅游点、星级旅游饭店、旅游民宿等旅游重点场所，开展安全生产、新冠肺炎疫情常态化防控和消防安全风险隐患督查检查。督促旅游企业落实主体责任，全面建立“三个清单”，突出玻璃栈道（桥、观景台）、“网红新兴游乐设施设备”、索道等高危险性旅游活动项目安全监管。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市市场监管局、市应急局、市卫生健康局）
2.强化旅游安全宣传和预警。
（1）工作目标。全面提高文化和旅游行业从业人员安全意识，着力提升公众防灾减灾意识和自救互救能力。
（2）工作措施。加强旅游安全宣传，在旅游行业开展好“安全生产月”“防灾减灾日”和“国际减灾日”等宣传活动，广泛利用官网、微信公众号、“一码游贵州”等新媒体平台，旅游景区、星级旅游饭店、旅游民宿等重点旅游场所的宣传资源和旅行社行前说明会等渠道，多途径、高频率强化旅游安全宣传。高度重视极端天气和自然灾害预警提示工作，积极主动与气象、自然资源、应急等部门联系，及时获取各类自然灾害监测预警信息，并第一时间通过有效渠道进行预警发布。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局）
3.强化旅游应急管理体系建设。
（1）工作目标。20xx年基本完成旅游行业应急管理基层基础基本建设专项行动（以下简称“三基”建设专项行动）集中攻坚阶段的各项工作任务，20__年查找集中攻坚阶段存在的问题及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建设专项行动各项工作任务，并认真总结“三基”建设的经验及教训，不断建立完善应急管理长效机制，探索建立旅游企业安全风险评估制度。
（2）工作措施。全力推进旅游行业应急管理“三基”建设专项行动工作，构建责任清单化、管理网格化、排查标准化、手段信息化、机构实体化、治理社会化的旅游应急管理新格局。加强预案编制、修订、管理及应急演练，强化应急救援队伍建设，提升应急处置能力水平，各市（特区、区）每年开展涉旅应急演练不少于2次。深化旅保合作机制，逐步为游客提供搜救、医疗、安保、法律援助和保险等服务。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市应急局、市文化广电旅游局）
（四）加快推进旅游信用体系建设。
1.工作目标。构建“一处违法、多地受限、处处受限”的联合惩戒机制，依法实施信用惩戒，进一步增强震慑力，降低游客投诉，提升游客满意度。
2.工作措施。用好全国旅游市场信用管理系统，推广使用贵州省文化和旅游信用信息管理平台，建立完善旅游市场主体和从业人员信用档案。按照《贵州省文化旅游市场黑名单管理办法》，加强信用信息归集公示和共享。持续推行《贵州省旅游景区、游客集散地购物退货办法》和《贵州省旅游团队游客购物退货旅行社先行垫付公开承诺》，引导全市旅行社、旅游景区、旅游城镇等游客集散地旅游购物场所，实施旅行社先行垫付公开承诺和14天内旅游购物无条件退货制度，依法依规将查处的符合列入条件的失信主体列入失信名单。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市发展改革委、市文化广电旅游局）
（五）提升旅游人才培养。
1.工作目标。20xx年，全市开展各类旅游从业人员培训教育10次以上，各市（特区、区）各开展从业人员培训2次以上。全市建设文化和旅游产业产学研结合示范基地1个以上。到20__年，全市建立文化和旅游产学研结合示范基地5个以上；全市中级以上导游、金牌导游（讲解员）、等级讲解员超过10人，并储备一定旅游营销、运营及规划等人才。
2.工作措施。组织开展乡村旅游及农村青壮年劳动力旅游服务技能规范化培训。将旅游从业人员培训纳入全市各级相关培训规划，开展市县两级分层分类培训，全面提高旅游从业人员业务素质。开展导游、重点景区讲解员专题培训，提升服务技能。组织人员参加旅游行业大竞赛，提升行业从业人员服务水平。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市人力资源社会保障局、市教育局）
三、工作要求
（一）加强组织领导。各市（特区、区）文化和旅游行政部门要高度重视旅游服务质量监管和提升工作，将其作为推动地方旅游业高质量发展的重要内容。要加强对满意旅游行动的组织领导和统筹调度，科学制定本级方案，全面动员部署，明确责任分工，确保各项工作形成合力，及时协调解决工作开展过程中存在的问题和困难，全力推动各项工作落到实处。
（二）强化宣传引导。加大宣传力度，充分调动广大游客、旅游市场主体、行业组织的积极性，充分利用电视广播、新闻媒体、网络报刊等形式，加强正面宣传引导，唱响满意旅游主旋律，引导文明旅游、诚信经营，提高广大市民的好客意识和文明程度，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围，全面推动游客满意度持续提升。
（三）加强督导考核。旅游服务质量提升作为各市（特区、区）质量考核内容之一，纳入市级政府质量年度考核。市旅游发展和改革领导小组将各市（特区、区）旅游质量提升及市场整治纳入“平安凉都”“创文”考核，对各地各旅游企业开展旅游质量提升工作进行督导检查，并对督导检查情况进行通报，确保真正落到实处，见到实效
服务质量提升方案推荐 篇22
一、主要目标
通过开展全市公交服务质量提升行动，建立健全服务质量管理体系，推动昆山市公交服务供给质量持续改善。20__年，重点推进公交服务相关标准的落实，试行开展服务质量监测评价；20__年，开展常态化服务质量监测评价；20__年，形成较为完善的服务质量监测评价机制，昆山公交服务质量提升长效机制基本形成，安全运营、设施状况、便捷程度、智能化服务、文明驾驶等关键运营服务指标全面提升，市民对公交服务质量满意度不断提高。积极培育市级、省级城市公共交通服务品牌，鼓励公交公司申报市长质量奖、省长质量奖等奖项。
二、重点任务
（一）贯彻落实服务标准。公交公司要加大《城市公共汽电车客运服务规范》(GB/T22484-20__)、《城市公共汽电车运营服务规范》(DB32/T2980-20__)、《城市公共汽电车驾驶员操作规范》(JT/T934)、《城市公共汽电车应急处置基本操作规程》(JTT999)等标准的贯彻力度，针对公交行业一线职工开展教育培训，20__年底前完成上述标准贯彻落实工作。（责任单位：公交公司）
（二）升级企业质量管理体系。公交公司要强化对自身服务品质的管理，引入卓越绩效管理模式、六西格玛管理方法等现代企业质量管理机制，以服务乘客安全便捷舒适出行为核心，全面实施服务质量贯标行动，开展企业质量管理体系认证，强化服务质量全过程管理，提升质量管理效能。（责任单位：公交公司）
（三）建立企业首席质量官制度。公交公司要强化自身服务质量的主体责任，建立首席质量官制度，首席质量官可由副总经理兼任，全面负责质量体系构建、运行与完善。对于规模较大的车队、班组，其运营主要负责人应兼任服务质量负责人，加强全流程质量控制。要强化首席质量官的教育培训和聘用任命力度，到20__年全面建立并落实首席质量官制度。（责任单位：公交公司）
（四）提升安全运营管理质量和水平。执法大队要结合日常检查中发现的问题，指导公交公司进一步完善安全管理各项制度。公交公司要强化公交服务的安全生产主体责任，开展车辆技术状况与驾驶员适任管理，制定落实车辆维护和驾驶员体检制度。加强车辆例检和维修保养，严禁带病运行。开展驾驶员体检和适任资格排查，对不适任的驾驶员要调离驾驶岗位，建立并落实驾驶员关爱和劳动保护制度。严格执行车辆动态监控制度，利用动态监控系统开展抽查检查，对影响安全运行的行为要坚决整改，提升企业安全运营管理质量和水平。（牵头单位：执法大队；责任单位：公交公司）
（五）建立常态化服务质量监测评价制度。各相关部门要严格按照《苏州市公交服务质量提升评价手册》，定期开展昆山市公交服务质量监测，组织现场抽查体验和服务质量满意度调查，并于每年7月底前和次年1月底前对半年和全年监测结果进行评价，到20__年形成较为科学完善的监测评价制度。（牵头单位：综运科；配合单位：执法大队、运输中心、指挥中心、安全科、信访办、公交公司）
（六）提高精准化服务水平。由局综运科牵头，公交公司全面梳理排查公交服务薄弱环节，有针对性地提升精细化服务水平。进一步加强公交基础设施建设，优化站点设置和换乘衔接，指导公交公司提供社区巴士、微循环公交、定制公交等特色服务，进一步提升公交精准化服务水平。加强人性化服务，重点围绕便捷换乘、标识引导、信息发布、无障碍出行等方面强化精细服务，特别要从智能化入手，在精准提供出行信息服务、进一步提高换乘便捷度等方面提升服务水平。（牵头单位：综运科；责任单位：公交公司）
（七）完善公交企业文化建设。公交公司要逐步完善企业文化建设，引导各公交企业树立品牌形象、提升产品服务、规范员工行为、关爱一线员工、完善制度流程、贯彻价值观念，努力打造管理水平高、服务质量好、竞争能力强的公交服务精品。积极参与“江苏精品”认证，发挥品牌示范引领作用。制定评优评先激励制度，开展公交从业人员星级服务评定，实行驾乘人员亮星、挂牌上岗制度，并与工资收入挂钩。建立并落实驾驶员关爱和劳动保护制度，加大住房、社保方面保障力度，切实增强驾驶员归属感和认同感。结合公交优先示范城市、绿色出行城市等创建行动，重点面向企业、班组、线路、驾驶员开展优质服务评比活动，开展精品线路、服务标兵等评选活动。（牵头单位：运输中心；责任单位：公交公司）
（八）加强质量管理体系建设监督指导。各相关部门要建立常态化监管机制，加强对城市公共交通服务质量的监督检查，指导公交公司围绕质量管理目标，建立自我评价、自我修正、自我完善的`运行机制，持续完善企业质量管理体系。完善投诉反馈处理机制，制定投诉处理和舆情分析制度，根据乘客投诉和舆情分析，及时改进服务质量管理工作。定期分析总结存在的问题和薄弱环节，有针对性地加以改进，不断提升公交服务质量和服务水平。（牵头单位：综运科；配合单位：执法大队、运输中心、指挥中心、公交公司）
（九）强化服务质量信用管理。相关部门要加强对公交企业和从业人员的信用监管，围绕服务质量，强化失信行为信息归集、监测、分析和预警，严格信用等级评定，并将信用等级评定结果作为服务质量监测评价的重要依据。（牵头单位：综运科；配合单位：执法大队、运输中心）
（十）扩大监测评价结果应用范围。积极探索实践公交服务评价结果应用，不断扩大应用范围。建立并落实服务质量监测评价与政府的财政补贴、公交企业管理人员薪酬挂钩制度，把监测评价结果作为公交服务质量考核的重要内容。（牵头单位：综运科；责任单位：公交公司）
三、保障措施
（一）加强组织领导。各相关部门要高度重视公交服务质量提升行动，结合“公交都市”创建、绿色出行城市创建、城乡交通运输一体化发展等工作，围绕《苏州市公交服务质量评价体系表》落实责任分工，组织实施好公交服务质量评价工作。公交公司要开展质量管理体系建设，创新质量治理模式，做好公交服务质量监测评价工作，通过监测分析与评价，推动公交服务质量不断提升。
（二）加强公众参与。各相关部门要加强公交服务质量提升行动的公众参与度。充分重视社会公众反馈意见，通过监督电话、公众号等信息平台，建立畅通的信息服务渠道。定期开展公交服务群众诉求专题分析，及时改进提升服务能力。广泛邀请社会各阶层人员参与公共交通服务质量监督，以乘客委员会等形式，充分征求意见，形成定期通报、研讨、分析、反馈的工作机制。
（三）加强宣传引导。各相关部门要加强公交质量服务提升宣传力度，充分利用传统媒体和“两微一端”等新媒体平台，积极宣传公交服务质量提升行动具体政策举措，深入报道我市公交服务质量提升的实践经验、主要成就、先进典型，推介“如意公交”品牌，引导绿色出行方式。依托“公交宣传周”等活动契机，通过各类宣传形式，提高公众知晓度、参与度，营造服务质量提升的良好氛围。
服务质量提升方案推荐 篇23
一.文旅产业规划
以创建全域旅游城区为统领，以打造“一圈三线四品牌”为抓手，依托工业文化、农业休闲、陶瓷文化、民俗文化等文化和旅游资源，大力构建东部工业文化休闲游，西部农业观光游，中部城市休闲购物游“三大发展板块”；整合串联辖区重点文化产业项目，联动城郊村民俗文化资源，实现景点成线、成片的文化旅游融合发展格局。20__年，全区文化旅游产业规模明显扩大，产业体系基本成熟，对经济社会贡献率显著增强，接待游客量300万人次以上，成功创建全域旅游城区。到20__年，文旅产业规模达到20亿元，增加值达到8亿元。
二.目标任务
以创建全域旅游城区为统领，以打造“一圈（路北全域旅游圈）三线（东线工业游+中线服务游+西部生态农业游）四品牌（工业记忆、农业观光、文旅路北、城市休闲购物）”为抓手，以启新1889水泥工业旅游区、陶瓷文化创意产业园和勒泰中心等景区为载体，发挥路北区现有的工业文化、农业休闲、陶瓷文化、民俗文化等文化和旅游资源优势，整合串联辖区重点文化产业项目，联动城郊村民俗文化资源，推动文化旅游休闲娱乐深度融合，发展工业文化休闲游、农业观光游、城市休闲购物游等多元文旅业态，打造京津冀重要的旅游消费目的地。
三.重点工作
工业文化旅游。重点抓好陶瓷文化、水泥文化等工业文化元素，依托现有的启新水泥工业博物馆、唐山陶瓷博物馆、陶瓷中心、李明久艺术馆等场馆，利用好老旧工业厂房，进一步完善启新1889、陶瓷文化创意产业园区文旅设施，建设陶瓷古窑文化广场、陶瓷制作体验中心等重点项目，突出工业文化底蕴，举办各类工业文化旅游活动，推动“工业遗存+文化创意产业+城市生活”高度融合，打造全国独具特色，集工业遗迹游览观光、工业文化体验为一体的中国工业文化旅游名片。
城市购物游。重点推动爱琴海、勒泰城、振华诚成等综合体成为新的城市旅游消费目的地，为传统商贸业提档升级注入新动力，树立路北城市休闲购物游的新名片，深度挖掘路北历史文化、地域特色、传统风味和标志产品，培育壮大陶瓷市场、贵金属加工市场，打造艺术生活陶瓷、皇家金银工艺品等文化旅游商品，打造“城市休闲购物”品牌。
农业观光游。依托西部生态农业发展，推进以美丽乡村建设为依托的绿洲现代生态农业观光园、天善农业科技示范园、大张刘民俗博物馆等城郊休闲农业项目，着力打造“农业观光”品牌，推进精品民宿建设工程，建设乡村旅游品牌项目，推动特色旅游小镇、休闲农场、采摘园等建设，跨界发展乡村旅游，构建西部生态农业主题旅游带。
全域旅游。串联全市旅游要素，整合多元旅游要素，以创建全域旅游城区为抓手，把文化融入旅游，以旅游彰显文化，讲好路北故事，传播路北声音，打造“工业记忆、农业观光、文旅路北、城市休闲购物”等路北文化旅游品牌。
四.启新1889景区特点及运营模式。
以中国近代工业博物馆建设、老工厂改造利用、老建筑复活为依托，实现华丽转身。1889工业旅游区经过6年多的建设、运营，正在逐步形成一条独具特色的工业旅游产品线。曾经的老建筑经过修缮改造，形成了一个个中西式餐饮、画廊一条街、精品酒吧、个人工作室、私人会所、创意办公。20__年园区已完成招商面积2万余平米，签约商户200余家。实现营业收入928万元。
其中，创意办公、个人工作室、文玩、字画等文化及相关企业达160余家；饭店、酒吧、蛋糕店等配套企业20家。
其中，唐山龙在天皮影艺术馆，旨在积极整理、保护、挖掘、传承皮影文化的同时，与时俱进，创编出多个适合少年儿童观看的皮影儿童剧、课本剧、成语故事等，努力推动古老皮影艺术走向新生；欧空间致力于大学生和残疾人的双创市集当代艺术推广，推动当代艺术的发展、促进文化交流，为公众提供相聚的空间；唐山云石智能家居定制是一家专业从事整体式智能家居系统销售、设计与安装施工服务的综合性智能家居公司，致力于成为国内最专业的整体智能家居系统解决方案提供商；魔幻科技实验室，让孩子从小接触到全世界最先进的儿童娱乐项目，让游戏与孩子互动起来，让思维与科技跳动起来；乐梦艺术培训中心为园区注入新的活力。启新古玩大世界持商业文化与历史文化相结合，立足本地、辐射周边，是一个集古玩和艺术品展示、交流、交易及拍卖等活动于一体的'综合性平台。
园区积极拓展旅游客源市场，增加与旅游社的合作，紧紧围绕唐山“近代工业摇篮”的优势，依托启新水泥和二瓷厂的现有资源，以及历史、工业、文化等人文资源，运用现代理念、市场办法，挖掘唐山浓厚的水泥、陶瓷发展历史沉淀，打造一条水泥+陶瓷的工业旅游。我们充分发挥博物馆“收藏、展示、研究、交流、教育”功能，通过组织办好展览，组织观众，开展丰富多彩的活动，营造良好的文化氛围根据真实版的“儿童职业体验”的旅游市场需求，利用现在学校的素质教育，独一无二的工业游资源，推出了面对北京、天津、唐山等地的“儿童亲子游”，让孩子们探索水泥的奥秘，让他们真正做一回“泥瓦匠”，亲自体验和水泥沙子、垒砖砌墙，淋漓尽致地体验泥瓦匠的苦与乐。目前已接待亲子游团50多个，共4000余人次，受到了家长和孩子们的一致好评。
20__年以来，园区成功举办过摄影展、书画展、啤酒节、音乐节、栏目海选、3D艺术展、电影海报展、游园会等，此外，已举办了50余期的1889儿童跳蚤市场。1889园区已被称为“拍片圣地”，各大剧组、游客纷纷来到这里拍戏、取景。
五.陶瓷文化创意园区